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为了加强12345市民服务热线建设和管理，提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益，根据宪法和法律法规有关规定，结合本市实际，制定本条例。

本条例所称12345市民服务热线 （以下简称市民服务热线） ，是指市人民政府设立的由电话12345、市长信箱、手机短信、 手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的 公共服务平台 。

自然人、法人或者其他组织使用12345市民服务热线，对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务提出咨询、求助、建议、投诉、举报等事项（以下称热线事项），依法由有关机关和单位处理的活动以及相关热线管理工作，适用本条例。

市人民政府领导全市市民服务热线工作，健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系。 市人民政府办公厅负责全市市民服务热线工作的管理与协调 。县、区人民政府办公室负责辖区内市民服务热线工作的管理与协调。 市人民政府设立的市民服务热线工作机构（以下称市热线工作机构） 具体负责全市市民服务热线工作；县、区人民政府设立的热线工作机构负责本辖区内的市民服务热线工作。 县、区人民政府，市人民政府各部门，市人民政府派出机构，以及其他承担公共管理服务职能的事业、企业等单位是热线事项承办单位，依照各自职责负责做好相关热线工作。 人民团体、基层自治组织和其他社会组织配合做好有关市民服务热线工作。

市人民政府应当制定市民服务热线工作建设发展规划，推进市民服务热线工作的信息化、智能化建设，加强热线大数据建设管理和开发应用。

市和县、区人民政府应当将市民服务热线工作所需经费列入同级财政预算。

市民服务热线工作实行考核制度，考核结果纳入全市经济社会发展综合考核和民主评议内容。

市人民政府应当向市 人民代表大会常务委员会报告市民服务热线工作。

对市民服务热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息，有关单位和人员应当履行保密义务，不得泄露。 第二章 职责分工

市 热线工作机构主要职责： （一）统一受理、分类处置全市热线事项； （二）协调、督促承办单位办理热线事项； （三）监督、考核承办单位热线工作； （四）对通过热线反映的社情民意进行分析研究; （五） 拟订热线工作发展规划 ； （六）加强热线运行平台的建设与管理; （七）组织、指导热线工作人员的培训； （八） 承担有关国家机关交办的其他事项。

县、区热线工作机构主要职责: （一）负责本辖区的热线工作，建立热线工作制度； （二） 对市热线工作机构转办的热线事项进行办理或者转交办理； （三）协调、督促县、区政府工作部门、街道办事处、镇和承担公共服务职能的事业、企业单位的热线工作。

承办单位主要职责: （一） 建立承办单位主要负责人为热线工作第一责任人的工作机制，完善热线工作网络，配备专（兼）职工作人员，健全热线工作制度； （二） 承办市热线工作机构转办的热线事项，指导和监督 所属单位做好有关热线工作； （三）负责热线知识库信息数据的更新 和 维护； （四）配合其他单位做好有关热线事项办理工作。 第三章 来电人的权利义务

自然人、法人或者其他组织（以下称来电人）可以通过市民服务热线提出以下事项： （一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询； （二）需要国家机关、部门或者单位解决的诉求； （三）对经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议； （四）对国家机关和承担公共服务职能的事业、企业单位及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报； （五）其他需要反映的问题。

来电人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但依照法律规定涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。

来电人提出热线事项时，有权要求回复办理情况或者有权要求对个人联系方式等信息进行保密；对要求回复逾期未回复或者对办理结果有异议的，有权要求作出说明。

来电人反映问题应当客观理性、具体详实，并对反映问题的真实性负责。

对来电人提出热线事项的，热线受理人员应当认真倾听，全面准确记录，使用规范用语耐心解答。

对热线受理人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，来电人有权投诉举报。

来电人应当自觉维护市民服务热线正常工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线；反映问题不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员。 第四章 受理办理和督办考核

市民服务热线工作执行政府服务热线国家标准， 实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。 市民服务热线 实行二十四小时工作制（含节假日），全时段受理热线事项。