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为了规范群众诉求办理工作，维护群众合法权益，提高便民服务水平，优化营商环境，创新社会治理，根据宪法和有关法律法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

本条例所称群众诉求，是指自然人、法人或者其他组织通过8890政务便民服务平台（以下简称8890平台）及其他群众诉求渠道，对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务等提出查询、咨询、求助、意见、建议、情况反映、投诉、举报等诉求；群众诉求办理，是指有关机关和单位受理与处理群众诉求的活动以及相关管理工作。 采用前款规定的形式，提出查询、咨询、求助、意见、建议、情况反映、投诉、举报等诉求的自然人、法人或者其他组织，统称为诉求人。

群众诉求办理工作应当遵循以下原则：坚持党的领导，以人民为中心，服务群众的思想；坚持暴露问题不可耻，解决问题最重要，为民办事最光荣的工作理念；坚持问题导向，深化源头治理，解决共性问题，坚持以人民满意为唯一评价标准。 建立统一受理、分级负责、高端督办、群众监督、属地属事相结合的工作机制。

鞍山市群众工作委员会为本市群众诉求办理工作的领导议事机构，负责群众诉求办理工作的统一协调、督办检查，决定群众诉求办理工作的重大事项。 鞍山市群众工作委员会办公室为本市群众诉求办理工作的指导、考核和协调督办机构，研究制定群众诉求办理工作实施细则等制度，通报诉求办理工作情况。 鞍山市群众工作服务中心，依托8890平台开展群众诉求受理、分转、反馈评审、数据汇总等工作，与其他群众诉求平台统称为群众工作服务机构。 鞍山市群众工作委员会办公室、鞍山市群众工作服务中心在鞍山市群众工作委员会领导下开展工作。

市、县（市）区人民政府、开发区管委会承担群众诉求办理工作的主体责任；建立和完善政府办理群众诉求工作体系；建立健全相关工作机制，设置专职工作岗位，配备专职工作人员。 县（市）区人民政府、开发区管委会设立8890工作站，接受鞍山市8890平台的工作指导，与其开展业务对接；鞍山市8890平台接受辽宁省8890平台的工作指导，与其开展业务对接。 市、县（市）区人民政府和开发区管委会工作部门、乡镇人民政府、街道办事处以及承担公共服务职能的有关机关、企业事业单位，是本市群众诉求办理工作的具体承办单位，依照各自职责做好群众诉求办理工作。 本市各级行政机关办理范围之外的群众诉求，由相关责任主体办理。 人民团体、基层自治组织和其他社会组织依照各自职责做好群众诉求办理工作。

8890平台受理以下诉求事项： （一）涉及群众民生需求的查询、咨询的事项； （二）涉及群众求助、意见、建议、情况反映的事项； （三）涉及群众举报、投诉的事项； （四）涉及群众信访的事项； （五）涉及公益诉讼的建议、投诉事项； （六）涉及企业开办、运营、注销等的事项； （七）涉及生态环境许可申办、生态环境执法及对环境污染行为的投诉、举报等事项； （八）涉及食品、药品安全的事项； （九）涉及生产和社会公共服务领域安全的事项； （十）其他涉及社会治理和公共服务的事项。 8890平台是专门受理群众诉求事项的公共服务平台，12345政府热线、民心网、市长信箱等诉求渠道纳入8890平台系统内统一管理。

其他群众诉求渠道诉求事项的办理，依照相关法律法规和规定执行。 其他群众诉求渠道是指各类紧急求助电话，包括但不限于110、119、120、122等；各行业部门诉求电话；水、电、燃气、供暖等公共服务行业热线和群众直接走访等。

群众诉求办理实行领导责任制，本地区、本部门、本单位主要领导对群众诉求办理工作负全面责任，主管领导负直接责任。

依据相关法律法规，加强群众诉求办理中对未成年人、老年人、残疾人、妇女、农民工等群体的援助工作。 诉求人权利与义务

诉求人有权获知诉求事项的受理情况、承办情况、办理进度和办理结果。 对逾期未获知办理结果或者有异议的，有权要求承办单位作出说明。

诉求人对群众工作服务机构、承办单位，以及相关工作人员的服务态度、工作效率、办理行为和办理结果等，有权进行评价、投诉和举报。

诉求人提出的诉求事项应当客观理性、具体明确，具有合法性和可执行性，并对诉求事项的真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得恶意攻击、诽谤、诬告或者陷害他人。

诉求人应当自觉遵守群众诉求办理工作秩序，不得无正当理由反复使用群众诉求渠道、长时间占用群众诉求热线；不得恶意骚扰、侮辱、威胁群众诉求平台工作人员和承办人员。

诉求人应当依法表达诉求，不得采取不正当手段以及非法行为，扰乱群众诉求办理工作秩序。

诉求人应当配合群众诉求办理工作人员对群众诉求事项进行相关调查核实。 诉求事项办理

8890平台受理群众诉求，应当保障每周七天、每天二十四小时实时受理群众诉求。

在群众诉求办理工作中，有关机关、企业事业单位应当依法公开下列群众诉求事项相关信息： （一）诉求事项受理渠道、范围及办理工作流程； （二）诉求事项的受理及办理情况； （三）诉求人对办理工作的评价情况； （四）其他应当公开的事项。

群众诉求事项办理工作，实行办理单制度。办理单应当包括如下内容： （一）诉求人姓名、现住所、联系方式、群众诉求相关事项信息； （二）群众诉求事项的受理、承办、督办、办理时间、办理结果、反馈、回访等信息。

群众诉求办理工作人员应当认真了解群众诉求内容，全面准确记录，使用规范用语耐心解答，并向诉求人宣传诉求事项涉及的有关法律、法规和政策。

诉求人向8890平台提出诉求事项后，受理人员应当依据下列规定处理： （一）对于可当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理； （二）对于不能当场答复或者处理的，应当在三个工作日内确定是否受理；对于受理的事项，应当自受理之日起二个工作日内转承办单位； （三）涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事项，应当及时通报应急等部门处置； （四）涉及信访的事项，应当转市、县（市）区人民政府及相关责任单位办理，同时转市、县（市）区信访部门督办； （五）涉及行政复议、诉讼、仲裁的事项，应当及时告知诉求人相关办理途径； （六）涉及实名举报的事项，应当告知诉求人按规定通过纪委12388网站等途径举报。