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为了巩固深化 本市 党建引领基层治理 改革 ，提升为民服务水平，规范 接诉即办 工作，根据有关法律、行政法规，结合本市实际，制定本条例。

本市建立 接诉即办 制度， 围绕“七有”“五性”， 坚持党建引领 “ 街乡吹哨、部门报到 ” 接诉即办 ，及时回应人民群众 急难愁盼问题 ，为 公众 参与社会治理和公共政策制定提供信息渠道和有效途径。 本条例所称 接诉即办 工作 ，是指本市对自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）提出的涉及本行政区域的咨询、 求助、 投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。 本市设立 12345 市民服务热线及其网络平台，作为受理诉求人诉求的主渠道；推进除 110 、 119 、 120 、 122 等紧急服务热线以外的政务服务便民热线归并至 12345 市民服务热线。

接诉即办 工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循党建引领、改革创新、重心下移、条块联动的原则，建立党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的 接诉即办 工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。

本市在中共北京市委的统一领导下，建立 健全接诉即 办领导体系和工作机制，整体谋划、统筹推进 接诉即办 工作。

市人民政府应当加强 接诉即办 工作保障，强化监督检查，督促责任落实；协调解决 接诉即办 工作中的重大问题，对社会普遍关注的共性问题主动治理。 区人民政府负责本行政区域内 接诉即办 工作的统筹谋划、督促检查和投入保障，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确具体协调推进的部门。 市政务服务部门负责 接诉即办 工作的组织协调，规划建设 接诉即办 平台，制定 接诉即办 工作制度、流程和规范，管理市民热线服务工作机构并监督其开展工作。 市民热线服务工作机构负责 接诉即办 平台的管理、运行、维护， 全 时段为诉求人 提供 诉求 咨询、接收、查询和反馈服务，承担诉求的转办、 交办、督办 和 数据汇总、分析 研判等 具体工作。 街道办事处、乡镇人民政府应当发挥基层统筹协调、指挥调度作用，及时办理辖区内的诉求。 市、区政府部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等应当建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。

市、区人民政府和有关部门应当采取措施、畅通渠道，支持和引导人民团体 ， 行业协会商会、公益慈善 、 城乡社区服务 等 社会组织 ， 企事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。 报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展 接诉即办 工作 以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，积极、主动发现和反映问题。

本市 对接诉即办 工作中 作出 突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。 第二章 诉求办理

诉求人为了维护自身、他人正当权益或者公共利益，可以就经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求等方 面的事项提出诉求。 诉求人可以自主选择以语音、文字、图片、视频等形式提出诉求，有权了解诉求办理情况并 作出 评价。 诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复， 企业 正常生产经营 活 动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息 、商业秘密 等依法受到保护。

诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。 诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求办理情况。 诉求人不得恶意反复拨打或者 无正当理由 长时间占用市民服务热 线 及其网络平台资源 妨碍他人反映诉求。

市民热线服务工作机构应当通过语音、文字等 形式 全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项、联系方式等要素，形成诉求工单。

市民热线服务工作机构对咨询类诉求，能够即时答复的，即时答复；不能即时答复的，派单至区人民政府，市、区政府部门，街道办事处、乡镇人民政府，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位等（以下统称承办单位）答复诉求人。 市民热线服务工作机构对求助、投诉、举报、建议类诉求，属于承办单位职责范围内的，根据职权法定、属地管理、分级负责的 原则，按照派单目录，即时派单至承办单位。派单目录由市政务服务部门会同有关单位制定，并动态调整。 属于下列情形的，市民热线服务工作机构按照相应方式分类处理： （一）应当通过 110 、 119 、 120 、 122 等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应专线； （二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定渠道； （三）正在办理或者办理完毕， 且诉求人 没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果； （四）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，向诉求人做好解释工作； （五）超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过市场、社会等其他渠道解决，可以交由有关单位履行监督、指导等职责； （六）违反法律法规、违背公序良俗 的， 做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。

市民热线服务工作机构应当按照以下流程派单： （一）对权责明确、管辖清晰的，直接派单至承办单位；其中，直接派单至街道办事处、乡镇人民政府的，同时送区人民政府督促协调解决； （二）无法直接派单至具体承办单位，但能够确定诉求所属行 政区域的，派单至区人民政府协调办理。区人民政府应当组织相关单位推动诉求解决。 市民热线服务工作机构应当建立 健全派 单工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，对疑难复杂诉求可以在派单前进行会商。 承办单位对职责、管辖等有异议的，可以向市民热线服务工作机构提出；市政务服务部门应当建立派单异议审核机制，协调解决派单异议。

市民热线服务工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。 办理时限由市政务服务部门会同有关部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准确定。

本市 对接诉即办 工作实行首接负责制，接到派单的单位不得 推诿。 办理诉求 涉及其他单位的，首 接单位 应当牵头协调办理， 其他有关单位 应当配合，并在规定期限内将办理结果 报送至首接 单位 ； 不能按期办结的，应当说明理由并报告阶段性工作情况。 提出派 单 异议的 ，按照 第 十二条 第 三款 规定 处理。

承办单位办理诉求应当遵守下列规定： （一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况 。 （二）依法履行职责，及时办理诉求；确需依法延长办理时限 的，向诉求人说明理由，并通报市民热线服务工作机构；对受客观因素制约暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作。 （三）在规定时限内向诉求人和市民热线服务工作机构反馈办理情况。

街道、乡镇应当 通过党建引领“街乡吹哨、部门报到”工作机制， 整合辖区资源，统筹协调、指挥调度各方研究解决相关诉求。 区政府部门及有关单位应当及时响应、履职，按照街道办事处、乡镇人民政府协调调度共同办理相关诉求。

居民委员会、村民委员会应当建立健全工作机制，沟通协调，凝聚共识，协助承办单位处理社区（村）范围内的矛盾纠纷，解决公共事务等方面的诉求。 承办单位不得将社区职责清单外的事项交由社区办理，不得将社区协助政府工作的事项交由社区作为主 责 办理。

市、区政府部门应当优化办事流程，提升政务服务效能；及时梳理总结问题，完善制度机制，健全行业规范，组织、协调、监督诉求办理工作。

承担公共服务职能的企事业单位应当建立完善公共服务保障和应急处置等工作机制，对 涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求提供全天候服务。

本市推进京津 冀市民 服务热线联动和政务服务、便民服务网上通办，对本市异地养老、医疗报销、交通出行等与群众生活密切相关的诉求提供服务。