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为了加强12345政务服务便民热线的建设和管理，提高政务服务水平，维护公民、法人和其他组织的合法权益，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。

12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指本市设立的由12345电话以及配套设置的微信、微博等通讯媒介共同组成的服务平台。 12345热线服务对象（以下简称服务对象），是指通过12345热线对本市政务服务领域提出咨询求助、办事服务、意见建议和投诉举报等事项（以下统称热线事项）的公民、法人或者其他组织。

12345热线工作坚持以人民为中心的发展思想和党委领导、政府主导、部门协同、社会参与的原则，接受新闻媒体以及社会各界的监督。

市人民政府应当编制12345热线工作发展规划，推进12345热线工作标准化、规范化、智慧化建设。

各级人民政府应当将12345热线工作所需经费列入本级财政预算。

市人民政府应当向市人民代表大会常务委员会报告12345热线工作。

12345热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息，有关部门、单位和工作人员应当依法履行保密义务，不得泄露。 第二章 机构设置与职责

承办单位应当按照下列规定办理热线事项，并将办理情况及时回复服务对象（要求不回复的除外）、反馈市12345热线工作机构： （一）能够在五个工作日内办理完毕的，应当办理完毕； （二）法律、法规规定的办理时限超过五个工作日的，从其规定； （三）受客观条件限制在规定时限内无法解决的，应当作出解释说明并提出解决方案。 省级以上热线事项或者其他相关事项办理时限按照相应规定执行。

县（市、区）人民政府与市人民政府工作部门在承办热线事项时存在职责交叉的，以市人民政府工作部门为主办单位。 县（市、区）人民政府在承办热线事项时，应当根据镇人民政府、街道办事处属地管理事项责任清单确定责任主体，不得将县（市、区）人民政府工作部门职责范围内的热线事项交由镇人民政府、街道办事处承担。

市12345热线工作机构负责全市12345热线工作的指导、协调、监督、考核，履行下列职责： （ 一）拟订12345热线工作发展规划和年度计划； （二）受理、转办、督办热线事项； （三）监督、考核热线事项办理工作； （四）分析研究通过12345热线反映的社情民意; （五）负责12345热线服务平台的建设与维护; （六）负责12345热线工作人员的培训； （七）办理省级以上热线事项或者其他相关事项。

县（市、区）人民政府、市人民政府工作部门以及其他承担公共管理服务职能的企业、事业单位是热线事项承办单位（以下简称承办单位）。 承办单位应当明确12345热线工作机构（岗位）和工作人员，并履行下列职责： （一）办理市12345热线工作机构转办的热线事项，指导和监督所属部门、单位做好有关热线工作； （二）负责12345热线知识库信息的更新； （三）负责12345热线工作人员的培训与管理； （四）完成市12345热线工作机构交办的其他相关事项。 承办单位主要负责人对热线事项办理工作全面负责。 第三章 服务对象的权利与义务

服务对象可以通过12345热线提出以下非紧急类事项： （一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询； （二）依法应当由国家机关和承担公共服务职能的企业、事业单位解决的诉求； （三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的意见建议； （四）对国家机关和承担公共服务职能的企业、事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报。

服务对象提出热线事项应当具体明确，文明友善，对真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得利用12345热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益。 服务对象应当如实提供联系方式，热线事项有事发地的应当提供具体地址。 服务对象提出举报事项的，有权要求对个人信息进行保密。

服务对象应当配合承办单位办理热线事项，自觉维护12345热线工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用12345热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员。

服务对象对其提出的热线事项办理进度和办理结果享有知情权，但涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息的除外。

服务对象对其提出的热线事项，有权要求回复办理情况；对逾期未回复或者对办理结果有异议的，有权要求作出说明；对办理质量和办理结果，有权如实进行评价。

服务对象对12345热线工作人员的服务态度、工作效率和工作作风等，有权如实进行评价、投诉和举报。 第四章 受理办理与督办考核

12345热线工作应当执行国家标准、规范，实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作机制。

12345热线提供二十四小时（含节假日）人工服务，全时段受理热线事项。

12345热线受理人员接听来电时，应当认真倾听，使用普通话和规范用语，全面、准确记录相关信息。 对服务对象提出的热线事项，能够即时答复的，应当即时答复；不能即时答复的，应当及时、准确转交承办单位办理。