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为了规范和加强接诉即办工作，提高为民服务水平，优化营商环境，推进市域社会治理现代化，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

本市行政区域内市、县（市、区）人民政府及其工作部门，乡（镇）人民政府、街道办事处，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，以及其他承担公共服务职能的企业事业单位（以下统称“承办单位”）开展接诉即办工作适用本条例。 本条例所称接诉即办，是指自然人、法人或者其他非法人组织（以下统称“诉求人”）通过热线对本市行政区域内的事项提出咨询、求助、意见、建议或者投诉、举报等合法、正当诉求，由承办单位依法给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。 本条例所称热线，是指由12345电话及配套设置的网站、APP等多渠道共同组成的为民服务平台。

接诉即办工作坚持以人民为中心，遵循党建引领、改革创新、条块结合、注重实效的原则，建立党委领导、政府负责、社会协同、公众参与、法治保障、科技驱动的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的市域社会治理格局。

接诉即办工作实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、协调联动、限时办结、监督考核的工作机制。 市、县（市、区）人民政府应当建立健全联席会议制度，协调解决接诉即办工作中的重大事项及重点难点问题。

市人民政府应当加强接诉即办工作保障，规划建设热线服务平台，强化监督检查，督促责任落实，统筹处理接诉即办工作中的重大问题。 县（市、区）人民政府负责本行政区域内接诉即办工作的统筹谋划、督促检查，研究办理、协调解决疑难复杂诉求，明确接诉即办工作机构。 乡（镇）人民政府、街道办事处应当发挥基层统筹协调作用，及时办理本辖区内的诉求。 市、县（市、区）人民政府应当保障接诉即办工作所需经费，将接诉即办工作经费列入本级财政预算。

热线工作机构履行下列职责： （一）统一受理、分类处理诉求事项； （二）督办考核接诉即办工作； （三）开展接诉即办队伍建设和人员业务培训； （四）汇总并分析研判诉求数据； （五）其他需要承担的事项。

承办单位履行下列职责： （一）健全本单位诉求办理机制，规范工作流程，明确专人负责； （二）组织办理热线工作机构交办的诉求事项； （三）对反映相对集中、突出的涉及本单位职责的诉求，进行分析并研究建立长效解决机制； （四）更新和维护涉及本单位职能范围内的热线知识库信息数据； （五）协调开展与接诉即办相关的其他工作。

市、县（市、区）人民政府和有关部门应当畅通渠道，支持和引导人民团体、社会组织、企业事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。 广播、电视、报刊、互联网等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办及其相关法律法规的宣传工作，引导公众形成正确认识与合理预期，积极、主动发现和反映问题。

本市积极参与建立京津冀热线联动机制，对与群众生活密切相关的诉求提供服务。

本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予表彰、奖励，宣传推广先进经验。 第二章 诉求受理与办理

诉求人可以通过热线提出下列诉求： （一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询； （二）需要行政机关、部门或者单位解决的求助； （三）对经济发展、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面提出的意见、建议； （四）对行政机关和承担公共服务职能的企业事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报； （五）其他需要反映的问题。

热线不予受理下列事项： （一）依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已经进入信访渠道办理的事项； （二）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项； （三）违背公序良俗的事项。

诉求人提出诉求时有权要求对个人信息进行保密，有权知悉诉求事项的办理进度和办理结果，有权评价诉求事项办理质量。 诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，诉求人的正常生产经营活动不受非法干扰。

诉求人应当如实表达诉求，及时准确提供相关信息，配合诉求办理工作。 诉求人不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线资源。

市热线工作机构统一组织受理诉求事项，通过文字、语音等形式全面、准确、规范记录诉求内容及类别、诉求提出时间、诉求人联系方式等信息，形成诉求工单。

市热线工作机构应当根据诉求情况分类处理并如实记录： （一）能够即时答复的，即时答复诉求人； （二）不能即时答复且属于受理范围的，即时派发诉求工单至承办单位； （三）不属于受理范围的，应当告知诉求人并说明理由； （四）不属于政务服务事项范围的诉求，转交有关部门办理； （五）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应紧急热线。

热线工作机构应当建立健全诉求工单派发工作机制，完善工作标准和规范，提升诉求工单派发精准度。 对权责明确、管辖清晰的诉求，热线工作机构直接派发诉求工单至具体承办单位。 对权责不明、职责交叉、管理存在盲区等疑难复杂事项的诉求，热线工作机构应当按照属地管理、行业主管的原则，明确承办单位；必要时组织法律顾问、公职律师和有关专家等参与论证。

市热线工作机构实施派单，应当在诉求工单上注明办理时限。 办理时限由市热线工作机构会同有关部门依据相关法律、法规、规章、政策规定和行业标准确定。

承办单位应当按照下列规定的时限办理诉求： （一）涉及水、电、气、热等重点民生领域的诉求，提供7×24小时服务； （二）根据诉求的轻重缓急程度和行业标准，原则上实行2小时、24小时、3个工作日和5个工作日四级处置模式； （三）确因情况复杂或者客观条件限制不能按时办结的，承办单位应当在时限届满前向热线工作机构提出延期申请并说明理由，同时将阶段性工作进展和延期情况告知诉求人。延长期限一般不得超过五个工作日。法律、法规另有规定的，从其规定； （四）对于短时间内难以解决的群众诉求，列入挂账管理，明确挂账事项范围、标准、程序。

承办单位应当及时签收诉求工单并在规定时限内办理。承办单位认为不属于本单位职责范围的诉求工单，应当及时向热线工作机构提出退单申请，并说明退回理由和依据。 热线工作机构对退回申请进行审核，同意退回的，及时转派；不同意退回的，说明理由，由原承办单位继续办理。