LawHub

为了加 强12345政务 服务便民热线的建设和管理，维护自然人、法人和 非法人组织 的合法权益，提 升 政务服务 和社会治理 水平，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。

自然人、法人和 非法人组织 （以下称 服务对象 ） 通过 12345政务 服务便民 热线对涉及本市行政区域内的社会治理和公共服务 等 提出咨询、求助、投诉、举报 、 意见建议等事项（以下称热线事项），依法由 相 关机关和单位处理的活动以及相关热线管理工作，适用本条例。

热线事项办理情况 应当 向社会 公开，接受 新闻媒体和 社会各界的监督。 第二章 机构职责

服务对象提出下列事项的，应当如实提供姓名、身份证号码、联系方式等基本信息， 有事发地的应当提供具体地址 ： （一）涉及 个人信息的 查询 事项； （二） 涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与 服务对象 取得联系、核实真实信息后方可办理的事项； （三）根据有关规定需要服务对象提供个人信息方可办理的事项。

市热线工作机构应当对下列情形及时告知： （一）不属于本市行政管辖范围的事项，告知服务对象向管辖地反映； （二） 应当通 过110、119、120、122等紧 急服务热线处理的事项，即时转至相应专线 ，并告知服务对象 ； （ 三 ） 依法应当 通过 或者已经进入 诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等 法定途径 和已 经 进入信访渠道 办理 的事项 ，告知服务对象相应途径或者渠道 ； （四） 正在办理或者 已经 办理完毕，且 服务对象 没有新情况、新理由又提出同一诉求 的 事项，告知 服务对象 办理进 度 或者办理结果； （ 五 ）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私 的事项，向服务对象做好解释工作； （六） 违反法律法规、 违背 公序良俗的 ，告知服务对象应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。

承办单位办理热线事项应当及时联系服务对象，了解核实具体情况。经服务对象同意， 承办单位可以组织对热线事项进行调解。

热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私及有关个人信息，有关单位和人员应当 依法 履行保密义务，不得泄露。 第五章 数据 分析与应用

监察机关 依照有关法律规定，对 热线工作机构、承办单位 的公职人员 和 其他 参与热线 工作的公职 人员 依法履职、秉公用权、廉洁从政从业以及道德操守情况进行监督检查。

本条例所称 12345 政务服务便民热线（以下称热线），是指市人民政府设立的由 12345 电话 及配套设置的移动客户端、 网站、 微信等媒介共同组成的专门受理 热线事项 的服务平台。

热线工作 坚持 以人民为中心， 遵循 党委领导、政府 负责 、部门协同、社会参与 、问题导向、主动治理、高效便民 的原则。

市人民政府领导 本市 热线工作，健全完善热线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工作体系 ， 推进热线工作 标准化、信息化、智能化 建设 ， 加强热线大数据建设管理和开发应用 ，建立科学、客观、公正的热线工作考核评价制度。 市人民政府办公室负责全市热线工作的管理与协调 工作 。

市 、 县（区）人民政府应当将热线工作所需经费列入 本 级财政预算。

热线 应当 与 110 报警 服务台等紧急服务热线高效对接 联动， 健全完善 双向互转、 应急联动、会商交流等工作机制，推动 平台数据共享互通 ； 建立健全与行政执法监督合作机制， 实现 涉行政执法类热线事项 依法精准高效办理 。

广播、电视、报刊、网络等新闻媒体应当采取多种形式，开展热线工作以及相关法律法规的宣传普及。

市人民政府设立的热线工作机构具体负责全市热线工作 ， 履行下列职责： （一） 拟定 热线工作发展规划 ，制定 年度 工作 计划 ； （ 二 ）负责本市热线 事项的 统一受理、分类处置和督办等工作，对 热线事项 办理情况进行回访； （ 三 ）监督、考核承办单位热线工作； （ 四 ）对热线反映的社情民意进行分析研判，提供决策参考； （ 五 ） 负责热线服务平台的运行、管理及智能化建设 ，推进智能语音 、智能客服、 智能回访、智能质检等功能应用 ； （ 六 ）建立和完善本市热线知识库，提升智能化水平； （ 七 ）组织 、 指导本市热线 工作 人员 的 培训； （ 八 ）承担有关国家机关交办的其他事项。

县 （ 区 ） 人民政府设立的热线工作机构负责本 行政区域 热线工作 ， 履行下列职责： （一）负责市热线工作机构转办事项的办理或者转办、回访 、督办； （二） 指导、监督、评价县（区）人民政府工作部门、街道办事处、乡镇人民政府和其他 承担公共管理服务职能的 企事业 单位 的热线事项办理工作； （三）负责热线知识库 涉及 本行政区域 相关信息 的 录入、 更新； （四）开展本行政区域热线数据分析， 完善 工作措施，提高 热线事项 办理质效； （五）组织开展本行政区域热线 工作 人员 的 培训 。

县 （ 区 ） 人民政府 、 市人民政府各部门 、 市人民政府派出机构以及其他承担公共管理服务职能的 企事业 单位是热线事项承办单位，履行下列职责： （一）完善 热线事项 办理机制，规范工作流程，明确专（兼）职工作人员； （二）按时办理、答复、反馈热线工作机构转办的事项； （三）分析涉及本单位的热线事项，对反映相对集中的 问题 研究 治本措施， 建立长效机制； （四） 主要负责人定期上线接听服务对象来电，协调解决服务对象反映问题； （ 五 ）负责热线知识库 涉及 本 单位相关信息 的 录入、 更新； （ 六 ）做好其他热线工作事项。

人民团体、基层 群众性 自治组织和其他社会组织 ，按照各自职责 做好 相 关热线工作。 第三章 服务对象的 权利与义务

服务对象 可以通过热线提出 以下 事项： （一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询； （二）依法应当由 国家 机关和承担公共 管理 服务职能的企事业单位解决的 事项 ； （三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的意见建议 ； （四） 对 国家 机关和承担公共 管理 服务职能的企事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、举报 ； （五）其他应当由热线受理的事项。

服务对象 提出热线事项，对办理进度和办理结果享有知情权，有权要求回复办理情况，但 依照法律规定 涉及国家秘密、商业秘密 、个 人隐私 以及有关个人信息 的除外 ； 对办理结果有异议或者逾期未 收到 回复的，有权要求作出说明；对办理质量和办理结果，有权如实进行评价。 服务对象 提出举报事项的，有权要求对个人信息进行保密 ；对与热线事项有利害关系的工作人员，有权要求 回避。