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为了加强12345政务服务便民热线的建设管理，畅通民意诉求渠道，维护公民、法人和其他组织的合法权益，提高政务服务和社会治理水平，持续优化营商环境，根据有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本条例。

本市行政区域内12345政务服务便民热线的建设管理、诉求的受理办理、助企服务、平台建设与主动治理等工作，适用本条例。 本条例所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指市人民政府设立的，由12345热线电话及配套设置的微信、App、网站等全媒体多渠道共同组成的非紧急类综合公共服务平台。 本条例所称诉求人，是指为了维护自身、他人合法权益或者公共利益，通过12345热线提出咨询、求助、投诉、举报和意见建议等诉求的公民、法人和其他组织。

12345热线工作坚持以人民为中心，遵循党委领导、政府负责、部门联动、社会协同、公众参与、主动治理、科技支撑、法治保障的原则，打造一呼即应、一办到底的唐山“热线+督查”品牌，推动形成共建共治共享的市域社会治理格局。

12345热线按照统一受理、准确登记、分类处置、限时办理、重点督办、回访评价、办结归档的闭环工作运行机制，健全投诉举报制度和转办批办机制，切实维护诉求人的合法权益。

市、县级人民政府应当根据河北省12345便民服务热线群众诉求分类标准，按照统一分类、统一编制、统一名称的原则，推动编制12345政务服务便民热线诉求事项职责清单。 市人民政府应当建立健全统筹协调机制，负责12345热线工作重大事项决策以及重点难点问题协调解决。 县级人民政府应当建立健全12345热线诉求办理工作机制，及时解决诉求办理工作中遇到的重大问题。 乡镇人民政府、街道办事处应当按照办理责任，发挥指挥调度协调作用，及时办理辖区内的诉求。 各级人民政府应当统筹安排相关资金，保障本级12345热线工作正常开展。

市12345热线主管机关负责本级平台的规划建设和运行管理，建立健全快速响应、首接负责、疑难调处、监督评价等制度规范，指导和监督全市12345热线工作。县级12345热线主管机关负责管理、监督、协调本行政区域的热线工作，完善本级热线工作机构建设。 市12345热线工作机构具体负责热线平台的运行、管理、维护，完善诉求办理机制、规范工作流程、建立和完善热线知识库、加强工作人员教育培训，为诉求人提供7×24小时人工服务，承担诉求的受理、转办、督办、回访和数据汇总、分析研判、提供决策参考等工作。 各级人民政府及其部门，市、县级人民政府派出机构，国家和省直驻唐山有关单位，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织以及承担公共服务职能的企业事业单位等承办单位，应当按照各自职责，建立健全工作制度，完善工作机制，依法办理有关诉求。

市人民政府应当将本市除紧急热线外的其他政务服务、公共服务便民热线归并至12345热线平台统一管理，提供便捷、高效、规范、智慧的政务服务和公共服务，确保诉求人提出的合理诉求得到处置和办理。 县级人民政府不得新设政务服务、公共服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途；已经归并的其他政务服务、公共服务便民热线，其号码取消后不再恢复。 建立健全12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水、电、气、热等公共事业服务热线的联动机制，确保对突发事件的快速应对、高效处置。

本市积极参与建立京津冀热线联动机制，推进诉求区域内互转互通、联动处置、信息共享，对社保医保、异地养老、交通出行、旅游消费等与公众生活密切相关的诉求提供咨询、转接等服务。

12345热线工作机构应当加强宣传，引导公众形成正确认识和合理预期，依法提出诉求。鼓励广播、电视、报刊、网络等新闻媒体采取多种形式，开展12345热线办理工作以及相关法律、法规的宣传普及。 第二章　诉求受理

下列事项，诉求人可以通过12345热线提出： （一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询； （二）需要行政机关或者单位解决的求助； （三）对经济调节、市场监管、城乡建设、社会管理、公共服务、生态环境保护等方面提出的意见建议； （四）对行政机关和承担公共服务职能的企业事业单位及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报； （五）其他依法可以提出的政务服务、公共服务诉求。

下列事项，不属于12345热线受理范围： （一）不属于本市行政区域范围内的； （二）依法已经通过或者应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的； （三）已经进入信访渠道办理的； （四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私或者个人信息的； （五）承办单位已经依法作出处理且有合法、合理结论的； （六）违反法律、法规或者违背公序良俗的。

市12345热线工作机构统一组织受理诉求，热线工作人员应当耐心听取诉求人陈述，引导其明确诉求内容，通过文字、语音、视频等形式，全面、准确、规范登记诉求人联系方式、诉求内容及类别、涉事地址等信息。

对专业技术性强、咨询较为集中的诉求，12345热线工作机构可以要求承办单位安排驻场人员或者设置政策专员。 驻场人员应当严格遵守工作规范和工作纪律，积极参加12345热线工作机构组织的培训，提升自身专业素养和服务水平，主动配合疑难诉求事项受理工作。 政策专员应当熟悉政策、精通业务、善于沟通，及时接听热线转接电话，严格落实首接负责制，规范服务用语及应答流程。

诉求人应当配合热线服务工作，如实表达诉求，尊重工作人员，维护工作秩序；不得恶意拨打或者无正当理由反复使用、长时间占用热线资源，妨碍他人反映诉求。 诉求人提出投诉举报事项的，应当说明事实并对真实性负责，不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人；诉求人有权要求对个人信息予以保密。

12345热线工作机构应当依据12345政务服务便民热线诉求事项职责清单，建立健全诉求筛选分类处置工作机制，完善派单标准和工作规范，提升派单精准度，按照下列方式进行分类处理： （一）根据诉求事项的不同情况，可以采用即时答复或者派发诉求工单至承办单位的方式处理诉求； （二）不属于受理范围的，应当向诉求人做好解释说明或者告知相应法定途径； （三）应当通过110、119、120、122等紧急热线处理的事项，即时转至相应紧急热线； （四）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求的，告知诉求人办理进展或者办理结果； （五）多人反映同一诉求的，告知诉求人办理情况，减少重复派发相同诉求工单； （六）诉求涉及多个单位的或者存在职责交叉的，分别派发诉求工单到主办单位和协办单位； （七）对非常见诉求、诉求存在管理盲区或者疑难事项，与拟承办单位事前沟通后再派发诉求工单。 第三章　诉求办理

诉求事项属于咨询且根据热线知识库信息可以即时答复的，热线工作人员应当直接答复诉求人或者联动驻场人员、政策专员等方式予以专业解答。

市12345热线工作机构应当建立标准统一的热线知识库，统筹做好热线知识库信息的系统采编与维护管理，规范信息多方校核、查漏纠错等流程，对相关信息使用情况和常见性问题进行统计分析，及时向各承办单位反馈热线知识库信息维护需求，逐步增加、细化知识库目录，完善自助查询功能，扩大即时解答和自助查询事项范围。 承办单位应当根据热线知识库目录和标准，主动向12345热线推送最新政策和热点问题答复口径，实时推送、更新政策信息，及时更新专业知识库，保证信息数据的全面、真实、准确。

涉及企业和群众的行政规范性文件或者重大政策公布前，有关行政主管部门应当向12345热线工作机构提供解读资料或者答复指南，并配合提供专题培训。发生突发事件需由12345热线接收群众诉求的，有关单位应当及时提供事件信息、更新事件进展。

市12345热线工作机构应当设置政务服务、公共服务、营商环境等重点领域专席和重大活动专席，精准对接、即时答复企业和群众诉求；不能即时答复的，经研判会商后在两小时内予以回复。

诉求事项不属于即时答复范围的，市12345热线工作机构一般应当在受理后两小时内，根据职权法定原则向承办单位派发诉求工单；不得将市人民政府工作部门职责范围内的诉求交由县级人民政府或者市人民政府派出机构承办。 县级人民政府在承办诉求时，不得将县级人民政府工作部门职责范围内的诉求交由乡镇人民政府、街道办事处承办；乡镇人民政府、街道办事处在承办诉求时，不得将自身职责范围内的诉求交由村民委员会、居民委员会承办。