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为了加强安康市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）建设与管理，规范诉求活动，提升政务服务质效和社会治理水平，根据有关法律法规，结合本市实际，制定本条例。

本市行政区域内12345热线的建设、运行、管理及其相关活动适用本条例。 本条例所称12345热线是本市行政区域内设立，通过12345电话、微信、信箱、政务服务网等多种渠道受理诉求事项的非紧急公共服务平台。12345热线服务对象（以下简称服务对象），是指使用12345热线提出诉求事项的自然人、法人和其他组织。

12345热线工作应当坚持以人民为中心的发展思想，遵循党委领导、政府负责、部门协同、公众参与、主动治理的工作原则。

市、县（市、区）人民政府应当建立健全12345热线工作统筹协调机制，解决12345热线工作中的重大事项和重点难点问题，将12345热线工作所需经费列入同级财政预算，鼓励、支持、引导社会力量参与诉求办理和社会治理。 市12345热线管理机构负责全市12345热线工作的运行管理、指导协调、评价问效、监督督办等工作。 县（市、区）12345热线管理机构负责辖区内12345热线工单的接收、交办、督办等具体工作。 县（市、区）人民政府，市、县（市、区）人民政府工作部门、派出机构，镇人民政府、街道办事处，以及承担公共服务职能的企业事业单位等是12345热线诉求的承办单位，按照各自职责做好诉求办理相关工作。

鼓励和支持基层群众性自治组织、群众团体、社会组织等依法依规协助做好12345热线有关诉求办理工作。

12345热线工作中涉及的国家秘密、工作秘密、商业秘密和个人隐私，有关单位和相关人员应当按照法律法规和有关规定予以保密，不得泄露。

报刊、广播、电视、网络等新闻媒体应当开展12345热线工作以及相关法律法规的宣传普及，引导公众形成正确认识和合理预期，依法反映诉求。

对在12345热线工作中表现优秀或有突出贡献的单位和个人，应当依照有关规定进行表扬。 第二章　受理与办理

12345热线实行一号对外、统一受理、分类处置、限时办结、评价反馈的工作机制。

12345热线实行二十四小时（含节假日）全时段服务。

12345热线受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、民生事务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等各类非紧急事项。

诉求事项属于下列情形之一的，市12345热线管理机构按照相应方式处理： （一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的事项，在线转至相应热线； （二）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，告知服务对象相应渠道； （三）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知服务对象应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果； （四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私的，向服务对象做好解释工作； （五）诉求事项已依法依规办结，但同一服务对象仍以同一事实和理由重复提出的事项，告知服务对象办理情况或者办理结果； （六）存在其他依法依规不予受理情形的，告知服务对象不予受理并说明理由。

服务对象可以自主选择语音、文字、图片、视频等方式提出诉求。 服务对象提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，涉及的个人隐私、商业秘密等依法受到保护。

服务对象应当遵守法律法规和社会公德，表达诉求应当客观、具体，并对真实性负责，不得虚构、歪曲事实，不得诬告、诽谤他人，不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权利，不得无正当理由反复使用、占用热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁、恐吓热线工作人员。 服务对象应当配合诉求办理工作，需要提供姓名、联系方式、具体地址等信息方可办理的事项，应当如实提供。

市12345热线管理机构建立分类处置工作机制，根据诉求的性质、内容采取直接解答、转派工单等方式进行处理。 市12345热线工作人员接听服务对象来电时，应当认真听取服务对象陈述，使用规范语言引导服务对象明确诉求内容。能够在线答复的，直接答复；不能在线答复的，全面准确记录诉求要素，形成诉求工单。对漏接电话应当及时回拨。

市12345热线管理机构按照职权法定、属地管理、分级负责的原则转派工单，承办单位应当按要求办理并对办理结果负责。

工单办理实行首接负责制，承办单位接到工单不得推诿，确不属于本单位职责范围的事项，应当提供证明材料，书面说明退回理由和依据，在一个工作日内申请退回，12345热线管理机构审核通过后重新转派；审核未通过的，首接承办单位应当接收办理。

诉求工单存在职责交叉或职责争议的，12345热线管理机构可以组织有关部门或者第三方会商确定承办单位，无法通过会商确定承办单位的直接指定承办单位。 诉求工单涉及多个承办单位的，12345热线管理机构应当组织有关部门协商确定主办单位和协办单位。

除110、119、120、122等服务热线处理事项外，涉及人身安全、财产安全、公共安全等紧急事项的诉求，接线人员应当先行向相关单位电话预警，再派发诉求工单，承办单位应当快速妥善处置。

承办单位办理诉求应当遵守以下规定： （一）及时联系服务对象，了解诉求具体情况，听取服务对象意见建议；涉及保密要求的工单应当联系市12345热线管理机构进行办理。 （二）依法履行职责，按照12345热线管理机构规定的时限办理诉求。 （三）在五个工作日内向服务对象和12345热线管理机构反馈办理情况。 （四）因特殊情况无法按期解决的诉求，提交阶段性办理结果，向服务对象做出解释，并跟踪办理直至办结。