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为了加强政务服务便民热线（以下简称热线）的管理，规范诉求办理活动，推进依法行政，优化营商环境，提高政务服务水平，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本条例。

本条例适用本市行政区域内的，依法由有关机关、单位处理的热线诉求办理活动以及热线管理相关工作。 本条例所称热线，是指市人民政府设立的，由12345电话、网站、微信、电子信箱等组成的“7×24小时”便民服务平台。

热线工作坚持以人民为中心，遵循党委领导、政府负责、部门协同、社会参与、主动治理、高效快捷的原则。

市人民政府负责统筹开展本行政区域内热线工作，建立健全热线工作协调机制，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题。 县（市）区人民政府（含高新技术产业开发区管理委员会、鞍山经济开发区管理委员会、千山风景名胜区管理委员会，下同）负责本辖区诉求办理工作的督促检查，明确具体协调推进的部门，推动解决诉求问题。

市热线主管部门负责协调指导、督查督办、监督评价本行政区域内热线的管理和诉求办理工作。 市热线主管部门所属热线工作机构，具体负责全市热线日常管理工作，并具体指导县（市）区热线工作机构开展工作。 县（市）区热线主管部门及其热线工作机构，负责本辖区内热线管理和诉求办理工作。

市、县（市）区人民政府有关部门、县（市）区人民政府派出机构、乡镇人民政府、街道办事处以及承担公共服务职能的单位等是诉求事项的承办单位，依法履行诉求办理职责。

市、县（市）区人民政府应当加强热线工作保障，将热线工作所需经费列入本级财政预算。

广播、电视、报刊、网络等新闻媒体应当通过多种形式宣传热线功能以及相关法律法规，引导公众合理合法表达诉求。 第二章　诉求人权利与义务

自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）可以通过热线自主选择以语音、文字、图片、视频等形式，针对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域提出咨询、求助、投诉、举报、意见建议等非紧急诉求。 诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法予以保护。 诉求人有权获知诉求事项的受理情况、承办进度和办理结果。对逾期未获知办理结果或者存在争议的事项，有权要求承办单位作出说明。

诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，并对诉求内容的真实性负责。 诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求事项办理情况。

诉求人不得歪曲、捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人或者损害他人合法权益，不得利用热线谋取不正当利益，不得无正当理由反复使用或者长时间占用热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁热线或者承办单位的工作人员以及其他参与诉求办理的工作人员。对恶意扰乱热线工作秩序的，应当将线索移送公安机关依法处理。 第三章　受理与办理

热线实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督问责的工作机制。

热线诉求办理实行工单运行管理制度。热线工作人员应当认真听取诉求人陈述，使用规范用语耐心解答，引导诉求人明确诉求内容，全面、准确记录诉求提出时间、诉求事项、联系方式、保密事项等要素，形成诉求工单，并为诉求人查询办理进度和办理结果提供便利。 对热线工作人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，诉求人有权投诉举报。

受理诉求时，对能够直接答复或者处理的，应当直接答复、处理；不能直接答复或者处理的，应当由市热线工作机构立即向承办单位派发工单。 市热线工作机构应当完善诉求分办规则，健全诉求事项派发工单目录并实行动态更新。对办理职责明确的诉求事项，按照派单目录分派；对难以确定承办单位的诉求事项，由市热线主管部门组织有关单位协商确定主办单位和协办单位。经协商后仍不能解决的，报市政府研究解决。

属于下列情形的，热线工作人员按照相应方式分类处理： （一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应热线或者告知诉求人相应专线。涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事项，及时通报应急管理、消防救援、卫生健康、公安等部门，启动应急工作机制； （二）缺少必要材料的，通知诉求人在规定期限内补齐相关材料； （三）依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定途径解决和已进入信访渠道办理的事项，以及涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息和其他依法应当由有关行业主管部门处理的，向诉求人做好解释工作，告知诉求人相应渠道； （四）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由再次提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果； （五）处理诉求过程中，超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过属地热线、市场、社会等其他渠道解决； （六）违反法律、法规、规章以及相关政策规定，违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，告知诉求人应当遵守的相关规定及相应后果。

承办单位办理诉求应当遵守下列规定： （一）及时联系诉求人，听取诉求人意见建议，了解诉求具体情况； （二）依法履行职责，及时办理诉求。对因客观原因暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作；确需依法延长办理时限的，向诉求人说明办理进度、办理措施以及办理时限，并通报热线工作机构； （三）诉求办结后向诉求人反馈办理结果，征求诉求人意见，并向热线工作机构反馈办理情况； （四）因诉求人不配合或者无法与诉求人取得联系导致诉求无法办理的，提交证明材料，经热线工作机构审核后终止办理。

承办单位按照“接诉即办”原则办理诉求事项，应当自接到转交诉求事项之日起，五个工作日内办结；无法在五个工作日内办结的，承办单位应当在办结时限内申请延期，诉求事项办结累计不超过两个月。法律法规对办理时限有明确规定的从其规定。

热线工作机构应当建立健全诉求办理审核机制，对承办单位反馈诉求的办理过程、办理结果和与诉求人沟通回访情况进行审核，符合办结标准的予以结案；不符合办结标准的予以跟踪或者退回继续办理。 第四章　监督与考评

热线主管部门应当建立健全诉求督办制度，通过督办单、专题协调会、约谈提醒等方式，督促承办单位落实诉求办理工作。

承办单位有下列情形之一，由热线主管部门进行督办： （一）超出办理时限未办理的； （二）诉求人多次或者集中反映且承办单位未作出合理处置的； （三）属于职责范围但拒不接收转办事项的； （四）热线知识库更新不及时或者更新内容不符合要求的； （五）其他需要督办的事项。