LawHub

为了加强和规范12345热线工作，提升服务群众、服务企业的质量和效率，推进治理体系和治理能力现代化，根据有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。

本省行政区域内12345热线的建设、运行、管理等活动，适用本条例。 12345热线是指本省设立的，通过12345热线电话以及配套设置的网站、移动客户端等渠道，专门接收自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的咨询、求助、投诉、举报和建议等非紧急诉求的公共服务平台。

12345热线工作坚持以人民为中心，坚持党委领导、政府负责、社会参与，坚持接诉即办、依法依规办理，强化规范运行、数字赋能，推动实现高水平协同、高效能治理。

县级以上地方人民政府应当加强对12345热线工作的组织领导，建立健全工作推进机制，负责本行政区域12345热线工作统筹规划、重大事项决策以及重点难点问题协调解决，将12345热线工作所需经费纳入本级财政预算。

省人民政府政务服务综合管理部门和设区的市、县（市、区）负责12345热线工作的部门（以下简称热线主管部门）主管本行政区域12345热线工作，建立健全工作制度、流程和规范，指导、管理和监督12345热线工作。 本省各级行政机关，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企业事业单位，以及实行垂直管理的国务院部门派驻本省的机关或者派出机构（以下统称承办单位），应当按照规定建立健全诉求事项办理流程，及时更新热线政务信息，依法办理诉求事项，对诉求事项的办理结果负责。 本省各级党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关等（以下统称有关机关），在各自职责范围内依法依规做好涉及本机关职责的诉求事项办理工作。

承担12345热线具体工作的机构（以下简称热线工作机构）负责12345热线的运行、维护和服务，做好诉求的接收、记录、即时答复、派单、督促办理、回访以及热线数据的汇总、分析等工作。 热线工作机构不代替承办单位、有关机关履行诉求事项办理职能。

诉求人为了维护自身、他人合法权益或者公共利益，可以就本省行政区域内经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的非紧急诉求事项，通过12345热线提出诉求。 诉求事项应当符合法律、法规规定，不得违背公序良俗，不得涉及获取国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息。

诉求人提出诉求不受非法干预、威胁和打击报复，其正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的商业秘密、个人隐私、个人信息等依法受到保护。 诉求人有权知悉诉求事项的办理情况并作出评价。

诉求人应当如实表达诉求事项，准确提供诉求事项的实质性内容等相关信息，对内容真实性负责，不得歪曲、捏造事实。 诉求人应当配合诉求事项办理工作，尊重工作人员，不得利用12345热线谋取不正当利益或者损害他人合法权益，不得无正当理由反复使用或者长时间占用12345热线资源，不得骚扰、侮辱、威胁热线主管部门、热线工作机构、承办单位或者有关机关工作人员，不得扰乱正常工作秩序。

热线工作机构应当提供直达人工全天候在线服务，规范、准确记录诉求人基本信息及其提出的诉求事项。 热线工作人员应当遵守热线工作制度、流程和规范，耐心细致并有效引导诉求人如实表达诉求。

热线工作机构对咨询类诉求事项，能够依据热线政务信息即时答复的，即时答复；对不能即时答复的咨询类诉求事项和求助、投诉、举报、建议类诉求事项，形成服务表单派发至承办单位办理。设区的市、县（市、区）热线工作机构接收的诉求事项，属于上级机关事权范围的，即时转至上级热线工作机构。 下列事项不作为12345热线诉求事项办理，由热线工作机构按照相应方式分类处理： （一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，即时转至相应热线； （二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、备案审查等程序解决和已进入信访渠道办理的事项，告知诉求人相应法定途径； （三）违反法律法规、违背公序良俗或者涉及获取国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的事项，告知诉求人相关规定。 热线工作机构对属于党的机关、人大机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关和群团机关等职责范围内的事项，除前款第二项规定的事项外，及时转至相应热线，或者转交有关机关并告知诉求人。有关机关应当按照规定办理，并将办理结果答复诉求人。 热线工作机构对应当由电子商务平台经营者处理的投诉、举报等事项，可以告知诉求人投诉、举报方式，也可以将诉求转至相关平台经营者，由相关平台经营者依法办理并答复诉求人。

热线主管部门应当会同有关部门，依照法律、法规、规章以及单位职责和权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等，健全、细化诉求事项派单目录并动态更新。对新兴行业、领域的监督管理职责不明确的，由热线主管部门提请本级人民政府按照业务相近的原则确定。 热线工作机构对职责明确、管辖清晰的诉求事项，按照派单目录直接派单至承办单位；承办单位对派单有异议的，应当自收到服务表单之日起两个工作日内向热线工作机构提出并说明理由和依据。热线工作机构应当在一个工作日内进行审核，并将审核意见告知承办单位。省热线主管部门应当指导建立派单异议审核机制。 热线工作机构对职责不清、难以确定承办单位的，或者需要多个承办单位协同办理的疑难复杂诉求事项，提请热线主管部门与相关单位协商确定，必要时由热线主管部门商请机构编制、司法行政等部门进行职责界定。 热线工作机构派单时，应当由职能部门办理的诉求事项不得派单至乡镇（街道）和村（社区）办理；应当由乡镇（街道）和村（社区）协助办理的事项，不得交由其作为主要承办单位办理。

法律、法规、部门规章以及国家有关规定对诉求事项办理程序已有规定的，依照其规定执行；没有规定的，承办单位应当按照本单位诉求事项办理流程，及时了解诉求事项具体情况，听取诉求人意见，依法办理诉求事项。 诉求事项涉及多个承办单位的，主要承办单位应当牵头协调办理，其他承办单位应当配合。

承办单位应当在规定的办理期限内办结诉求事项并答复诉求人，诉求人明确表示不需要答复或者无法联系诉求人的除外。承办单位应当按照规定将办理结果反馈热线工作机构。 法律、法规、部门规章以及国家有关规定对办理期限已有规定的，依照其规定执行。承办单位应当自收到服务表单之日起两个工作日内，将办理期限告知诉求人。 法律、法规、部门规章以及国家有关规定对办理期限没有规定的，咨询类诉求事项的办理期限为收到服务表单之日起三个工作日；求助、投诉、举报、建议类诉求事项的办理期限为收到服务表单之日起五个工作日，需要现场踏勘核实的，办理期限为收到服务表单之日起十个工作日。异议审核期间不计入办理期限。 适用前款规定的办理期限办理的诉求事项，承办单位因诉求事项办理难度大等情形无法按期办结的，应当在办理期限内向热线工作机构申请延长期限。热线工作机构同意延长期限的，承办单位应当向诉求人说明办理进度以及延长期限的理由和依据。延长期限申请不得超过两次，每次延长期限不得超过办理期限。

承办单位有下列情形之一的，由热线工作机构督促承办单位及时按照规定办理： （一）无正当理由拒不办理或者逾期办理； （二）答复内容敷衍塞责； （三）多个诉求人集中反映同一类诉求事项； （四）其他需要督促的情形。 经督促，承办单位未按照规定办理的，由热线主管部门督办。经督办，承办单位仍未按照规定办理的，由热线主管部门提请本级人民政府视情通报或者约谈。 热线主管部门可以建立诉求事项会办机制，推动涉及多个承办单位的高频、疑难诉求事项快速办理。

热线工作机构应当在承办单位反馈诉求事项办理结果后对诉求人进行回访，通过短信、电话、智能语音等方式邀请诉求人对热线服务和诉求事项办理情况进行满意度评价。 热线主管部门应当建立健全满意度评价制度，科学设置满意度评价指标，加强满意度评价结果公正性、客观性的甄别和核实。

对已经办结的诉求事项，同一诉求人重复提出同一诉求且没有新情况、新理由的，热线工作机构依据承办单位提供的书面答复，告知诉求人该诉求事项的办理情况、相关依据，该诉求事项不重复派单。

热线工作机构应当会同有关承办单位、有关机关建立健全涉企类政策咨询服务通道，由承办单位明确专人一站式提供行政审批、产业扶持、税费减免等政策咨询解答服务，听取各类经济组织的意见建议，帮助解决其反映的合理诉求。 热线主管部门应当推动12345热线与政务服务大厅办事窗口协调联动，将12345热线接听的政务服务有关诉求事项及时转至政务服务大厅办事窗口解答，实现快速处理。鼓励热线工作机构组织人员接听政务服务大厅办事窗口咨询服务电话。

县级以上地方人民政府可以根据应对灾害性天气、保障大型活动等需要，组织有关部门、单位人员集中进驻12345热线现场，协同办理、联动处置，及时回应企业和群众诉求。

本省按照国家和省有关规定推进其他公共服务热线向12345热线归并。归并后实行双号并行或者设分中心运行的，有关部门和单位应当优化运行机制，加强与热线工作机构的工作衔接和业务协同。 本省建立健全12345热线与110报警服务台的双向联动机制，加强12345热线与119、120、122等紧急热线和其他公共服务热线以及水、电、气、热等公共事业服务热线的对接协同，推动12345热线与电子商务平台经营者客服热线建立诉求转接机制。