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海南省12345政务服务便民热线管理办法 （2026年4月15日第八届海南省人民政府第91次常务会议审议通过 2026年4月21日海南省人民政府令第339号公布 自2026年6月1日起施行） 目 录 第一章 总 则 第二章 诉求办理 第三章 数据应用 第四章 监督管理 第五章 法律责任 第六章 附 则 第一章 总 则 为了规范和加强12345政务服务便民热线运行管理，推动解决群众和企业诉求，强化公共决策信息支撑，提升政务服务水平和社会治理能力，优化营商环境，打造海南自由贸易港“总客服”，根据有关法律、法规，结合本省实际，制定本办法。

本省行政区域内12345政务服务便民热线的管理活动，适用本办法。 本办法所称12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），是指省和市、县、自治县人民政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端等共同组成，专门受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）各类非紧急诉求事项，并提供“7×24小时”全天候人工和智能服务的平台。

12345热线工作遵循以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、依法办理、实质解决、便捷高效的原则，实行一地接入、全省通办，构建一号对外、分级受理、按责办理、限时办结、回访评价的工作机制。

县级以上人民政府应当加强对12345热线工作的领导，建立健全统筹协调和主要领导调度机制，协调解决热线工作中的重大问题，督促责任落实，强化场所、设施、人员、信息化支撑等保障，将12345热线工作所需经费纳入本级财政预算。 县级以上人民政府营商环境建设主管部门主管本行政区域12345热线工作，负责以推进“高效办成一件事”为牵引，健全工作机制与制度规范，指导、管理和监督12345热线工作。 承担12345热线具体工作的机构（以下简称热线工作机构）负责12345热线的运行、维护和服务，统筹做好诉求的受理、记录、派单、督促办理、回访以及热线数据的汇总、分析等工作。 本省各级行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和承担公共服务职能的企事业单位以及实行垂直管理的国务院部门派驻本省的机关或者派出机构（以下统称办理单位）负责诉求事项的办理、回复工作。 热线工作机构不代替办理单位履行诉求事项办理职能。

本省在12345热线之外不再新设其他政务服务便民热线，包括新设号码和变更原有号码名称、用途。 县级以上人民政府及其营商环境建设主管部门应当按照国家和本省有关规定推进其他政务服务便民热线向12345热线归并，健全12345热线与110报警服务台的双向联动机制，加强12345热线与119、120等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同。

县级以上人民政府应当深入推进“接诉即办”改革，建立健全“12345+镇街（网格化）+直通联办”工作体系，落实“镇街（网格）吹哨、部门报到”机制，对群众和企业提出的各类诉求快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理。

省人民政府营商环境建设主管部门应当建立健全“负责同志接听电话”常态化工作机制，构建省、市、县全域覆盖、上下贯通的接话体系，推动解决群众和企业的急难愁盼问题。

省人民政府营商环境建设主管部门应当将12345热线诉求办理与调解融合，推动建立“12345+调解”多元化解纠纷机制，科学引导矛盾纠纷通过调解联动有效解决，及时预防和化解矛盾纠纷。

省人民政府营商环境建设主管部门应当会同商务、海关、税务等部门和单位，建立健全海南自由贸易港政策专席、政策解读专员制度，为企业提供全生命周期咨询解答服务。

省人民政府营商环境建设主管部门应当会同应急、公安、消防、气象等部门和单位，建立突发事件快速响应机制，对突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等应急诉求，统筹调度全省资源，快速响应、高效处置。 第二章 诉求办理

12345热线受理咨询、求助、投诉举报和意见建议等非紧急诉求事项。 12345热线结合实际提供多语种和本地方言等接诉服务。

诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。

诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，并对诉求内容的真实性负责。 诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，维护工作秩序，客观评价诉求事项办理情况。 诉求人不得捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁工作人员，不得无正当理由反复或者长时间占用热线资源。

属于下列情形的，热线工作机构应当做好解释说明和分类指引： （一）不属于本省行政管辖范围内的； （二）依法应当通过或者已经进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序的； （三）已经进入信访渠道办理的； （四）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私、个人信息的； （五）不符合法律法规规定、违背社会公序良俗、恶意扰乱社会秩序或者无实质诉求内容的； （六）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的； （七）属于军队、武装警察部队职权范围的； （八）其他需要解释说明或者分类指引的诉求事项。 热线工作机构对应当通过110、119、120等紧急服务热线处理的紧急诉求事项，即时转至相应专线。

热线工作机构应当规范登记诉求人反映的诉求，对能够直接答复的诉求，应当直接答复；专业性较强的诉求，经诉求人同意，可以采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答；不能直接答复的，应当派发工单至办理单位办理。 热线工作机构应当建立重复诉求事项分级分类处置机制，减少重复派单，强化预警监测，防范社会风险。

省人民政府营商环境建设主管部门应当会同有关部门和单位，依照法律法规、职能职责和权责清单、乡镇（街道）履职事项清单等制定派单目录并动态更新。 市、县、自治县人民政府营商环境建设主管部门可以结合实际对派单目录进行调整。

热线工作机构应当按照派单目录将诉求事项派单至办理单位，应当由职能部门办理的诉求事项不得派单给乡镇（街道）和村（社区）办理。 因职责不清或者职责交叉，按照派单目录难以确定办理单位的诉求事项，营商环境建设主管部门应当协调确定办理单位，必要时请机构编制、司法行政等单位进行职责界定；协调不成的，提请同级人民政府指定办理单位。 对涉及作风纪律、执法不公或者可能影响调查公正性的投诉举报事项，热线工作机构、办理单位应当根据实际情况和管理权限派单至被投诉举报单位的纪检监察部门或者上级主管部门办理。

县级以上人民政府营商环境建设主管部门应当建立12345热线与信访、“互联网+督查”等沟通协调和数据共享机制，避免同一诉求事项多头重复办理。

诉求事项办理实行首接负责制。诉求事项涉及其他单位的，首接单位应当牵头协调办理，其他相关单位应当积极配合。 对不属于本单位职责范围内的诉求事项，办理单位应当在收到工单后一个工作日内申请退回，并向热线工作机构说明理由和依据。 热线工作机构应当对办理单位的退回申请进行审核，同意退回的，及时转派；不同意退回的，说明理由，由原办理单位继续办理，办理时限按首次收到工单时间起计算。办理单位无正当理由拒不接收工单的，热线工作机构可以根据实际情况和管理权限将工单派发至办理单位的上级主管部门提级办理。 办理单位认为诉求事项属于本办法第十四条第一款规定情形的，应当按照要求做好解释说明和分类指引，并向热线工作机构说明理由和依据。

办理单位应当按照以下规定签收、办理诉求事项： （一）涉及人民群众生命安全的诉求事项，签收时限为十五分钟、办理时限为两小时； （二）应急类和涉及水、电、气、热等基本民生保障的加急类诉求事项，签收时限为三十分钟、办理时限为二十四小时； （三）咨询、求助、意见建议类及其他一般类诉求事项，签收时限为一个工作日、办理时限为三个工作日； （四）投诉举报等复杂疑难类诉求事项，签收时限为一个工作日、办理时限为七个工作日； （五）跨部门、跨区域、跨层级的联办类诉求事项，签收时限为一个工作日、办理时限为十个工作日。 法律、法规、规章对时限另有规定的，从其规定。 办理单位因诉求人需要补充新情况新理由、诉求事项办理难度大、发生不可抗力等情况无法按期办结的，应当及时向热线工作机构提出延期申请，并向诉求人说明延期办理的理由和依据。