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为了规范本市接诉即办管理工作，提高为民服务水平，优化营商环境，推进市域社会治理现代化，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本办法。

本办法所称接诉即办，是指本市对自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）通过市12345热线提出的涉及本行政区域的咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的为民服务机制。市12345热线是市人民政府设立的统一受理诉求的接诉即办平台，由市12345政务服务便民热线电话及其配套的网站、微信公众号等共同组成。

接诉即办工作坚持以人民为中心的发展思想，遵循便民高效、快接快办、条块联动、闭环管理的原则，建立党委领导、政府负责、民主协商、社会协同、公众参与、法治保障、科技支撑的接诉即办工作体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局。

市人民政府加强接诉即办工作保障，强化监督检查，督促责任落实，协调解决接诉即办工作中的重大问题，对全市普遍关注的共性问题主动治理。市政务服务数据主管部门负责接诉即办工作的组织协调，规划建设接诉即办平台，制定接诉即办工作制度、流程和规范。市政务服务数据主管部门下设市12345热线工作机构，负责接诉即办平台的管理、运行、维护，全时段为诉求人提供诉求咨询、接收、查询和反馈服务，承担诉求的转办、交办、督办和数据汇总、分析研判等具体工作。

镇人民政府、街道办事处，市人民政府工作部门，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担公共服务职能的企事业单位是接诉即办的承办单位。承办单位应当建立健全本单位接诉即办工作机制，为接诉即办工作提供保障，规范和优化工作流程，组织、协调、监督本单位诉求办理工作，提升政务服务效能；依法并及时办理诉求；对辖区及行政管理职能范围内的社会普遍关注的共性问题主动治理。火炬开发区管委会、翠亨新区管委会按照规定职责开展接诉即办工作。

居民委员会、村民委员会应当在本市居民委员会、村民委员会工作职责事项清单的职责范围内，协助开展诉求办理工作。承办单位不得将居民委员会、村民委员会依法协助政府工作的诉求事项交由居民委员会、村民委员会作为主责办理。

接诉即办工作实行一号对外、集中受理、归口办理、分级负责、协调联动、限时办结、监督考核的工作机制。

市人民政府以及镇人民政府、街道办事处分别建立接诉即办协商工作机制，统筹协调解决辖区内接诉即办工作中的重大事项以及重点难点问题。

支持和鼓励人民团体、社会组织、企业事业单位等社会力量和公众参与诉求办理和社会治理。广播、电视、报刊、互联网等新闻媒体应当采取多种形式，开展接诉即办及其相关法律法规的宣传工作，引导公众形成正确认识与合理预期，积极、主动发现和反映问题。

本市对接诉即办工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人给予表扬，宣传推广其先进经验。第二章诉求办理

自然人、法人或者其他组织为了维护自身、他人的正当权益或者公共利益，有权提出诉求和了解诉求办理情况，并对诉求办理情况作出评价。诉求人提出合法、合理的诉求不受非法干预、压制和打击报复，涉及个人隐私或者商业秘密的，依法受到保护。

诉求人应当如实表达诉求，并对诉求内容的真实性负责。诉求人应当配合诉求办理工作，尊重工作人员，遵守工作秩序，客观评价诉求办理情况。

市12345热线受理诉求人发起的本市行政管辖范围内涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的各类非紧急诉求。属于下列情形的，市12345热线按照相应方式分类处理：（一）属于110、119、120、122等紧急专线受理的治安、消防、急救、交通事故救援等紧急事项的，告知诉求人拨打相应专线或者由市12345热线工作机构即时转至相应专线办理；（二）已进入或者依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、信访、政府信息公开等法定程序解决的事项的，告知诉求人相应法定渠道；（三）相关诉求正在办理过程中或者已办结，诉求人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项的，告知诉求人办理进度或者办理结果；（四）违反法律法规、违背公序良俗的，做好劝导、教育工作，并告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果。

市12345热线工作机构应当全面、准确、规范记录诉求提出的时间、诉求事项内容、诉求人联系方式等要素，形成诉求工单；对不予受理的诉求，应当同时记录不予受理的理由。

市12345热线工作机构能够即时答复诉求的，应当即时答复；不能即时答复的，应当按照派单目录将诉求工单分发至对应的承办单位办理。派单目录无相关内容的，依照法定职责派发。诉求工单上应当注明办理期限。市12345热线工作机构会同各承办单位制定派单目录。派单目录应当列明诉求事项的名称、法律依据、承办单位和办理期限等内容；承办单位是镇人民政府、街道办事处的，还应当列明建议承办的镇街所属工作机构。派单目录应当根据法律依据、政策变动或者机构职责调整等情况进行动态调整。

承办单位收到市12345热线工作机构转派的诉求工单后，根据派单目录或者依法属于本单位职责的，应当受理。诉求内容还涉及其他单位职责的，首先受理诉求工单的承办单位应当作为牵头承办单位协调相关单位办理，相关单位应当积极配合诉求办理工作，在规定期限内将办理结果报送至牵头承办单位，并由牵头承办单位统一答复诉求人。

承办单位认为诉求内容不属于本单位职责范围的，应当在规定期限内向市12345热线工作机构申请退回诉求工单，并说明退回的理由和依据。市12345热线工作机构应当对退回工单申请进行审核，同意退回的，另行转派，办理期限自诉求工单转派之日起重新计算；不同意退回的，由原承办单位继续办理，办理期限自首次接到诉求工单之日起计算。审核时间不计入办理期限。对于疑难复杂的退回工单申请，市12345热线工作机构可以通过本办法

的接诉即办协商工作机制确定承办单位。经协商讨论后确定承办单位的，承办单位应当接收诉求工单，不得再次申请退回工单。

对于因客观原因导致不能在规定期限内办结的诉求工单，承办单位可以向市12345热线工作机构申请延期办理并应当说明理由。市12345热线工作机构不同意延期的，承办单位应当在规定期限内办结诉求工单。

市12345热线工作机构应当向诉求人提供诉求办理进度查询服务，并引导诉求人自助查询诉求办理进度。属于延期办理的诉求工单，市12345热线工作机构应当告知诉求人延期办理的理由和办理期限。