LawHub

为了规范和加强东莞市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）的建设管理，推进依法行政，优化营商环境，提高惠企便民服务水平，根据国家和省有关规定，结合本市实际，制定本办法。

本办法所称12345热线，是指市人民政府设立的全市非紧急类政务服务便民专线及网络平台，与国家和省市等民生诉求平台互联互通，实行一号对外、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式，为自然人、法人和其他组织（以下统称“诉求人”）提供“7×24小时”全天候服务。

本办法适用于本市行政区域内12345热线的建设管理及事项受理、办理、审核、回访、督办、考核评价、监督问责等工作。

市人民政府建立12345热线联席会议制度（以下简称“联席会议”），统筹协调12345热线工作，重点解决建设管理中的重大事项及重点难点问题。市直各部门、镇人民政府（街道办事处）为联席会议成员单位，负责落实联席会议决定事项。市直各部门、镇人民政府（街道办事处）应当建立本级12345热线工作机制，定期开展专题研判，协调解决疑难复杂诉求。市直各部门、镇人民政府（街道办事处）应当加强12345热线工作保障，将所需经费列入本级财政预算。园区管理委员会按照镇人民政府（街道办事处）职责做好12345热线的相关工作。

市人民政府办公室是12345热线的统筹协调机构，督促指导12345热线工作，研究解决建设管理中的重大问题。市政务服务数据管理部门是12345热线的行政主管部门，负责制定相关制度规范，规划、指导、管理和监督热线平台建设与运行，建设全市政务服务统一知识库（以下简称“知识库”），开展全市热线工作考评，承担联席会议日常工作，组织实施本办法。市12345热线管理机构负责诉求事项接听、登记、解答、转派、协调、回访、数据分析等建设运营具体工作。

市直各部门、镇人民政府（街道办事处）及其下设机构，法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织，承担供水、供电、供气等与人民群众利益密切相关的公共服务职能的企事业单位等，是12345热线诉求事项的承办单位，负责办理、回复相关诉求事项，协助建设知识库，对诉求事项的办理行为、办理结果、退单意见和业务知识点负责，并承担相应法律责任。

市、镇人民政府（街道办事处）应当充分发挥党员干部先锋模范作用，提升网格化管理服务能力，支持和引导人民团体、行业协会商会、调解机构、公益慈善、城乡社区服务等社会组织，以及企事业单位等社会力量参与诉求办理，构建共建共治共享的“民意速办”诉求办理体系。

12345热线应当加强在群众诉求办理中对未成年人、老年人、残疾人、妇女、农民工等群体的援助工作。12345热线应当建立企业直通车平台，与“企莞家”平台互联互通，为市场主体提供优质服务。第二章受理办理

12345热线受理本市行政区域内的各类非紧急诉求，包括：（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；（二）需要行政机关、承担公共服务职能的企事业单位，以及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织解决的求助；（三）对营商环境、城市建设、社会管理、公共服务、民生需求、生态环境保护等方面提出的投诉举报和意见建议；（四）对行政机关和承担公共服务职能的企事业单位以及其工作人员在工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉举报和意见建议；（五）其他诉求事项。

12345热线不受理事项及相应处理方式如下：（一）不属于本市行政管辖范围内的事项，告知诉求人向有管辖权的单位反映；（二）依法应当通过或者已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政裁决、行政复议、政府信息公开、国家赔偿等法定途径的事项，告知诉求人相关法定渠道；（三）已进入信访程序办理的事项，告知诉求人相关信访渠道；（四）属于人大、政协、法院、检察院、军队、武警部队等职责范围的事项，告知诉求人向相关单位反映；（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，或者违反法律、法规、规章、社会公序良俗，以及恶意攻击、骚扰、无实质诉求内容的事项，告知诉求人应当遵守的相关规定和违法行为的法律后果，并对诉求人做好劝导、教育工作；（六）涉及公共法律咨询、自然人纠纷等法律服务求助，告知诉求人向12348法律服务热线等渠道咨询；（七）正在办理或者办理完毕，诉求人无新情况、新理由仍以同一事实、同一理由重复提出同一诉求事项（含承办单位认定终结办理的事项），告知诉求人办理进展或者办理结果；（八）其他依据法律、法规、规章不予受理的事项，向诉求人做好解释工作。

诉求人应当如实表达诉求，提供诉求事项必要信息，配合后续办理工作。根据有关规定或者诉求办理需补充佐证材料的，诉求人应当在2个工作日内提交，无正当理由逾期提交或者补充内容不符合要求的，视为放弃提出诉求，12345热线注明情况后办结工单。诉求人提出以下事项时，应当如实提供姓名、身份证号码、联系方式、事发地址等基本信息：（一）涉及个人信息的查询事项；（二）涉及纠纷调解、侵权行为投诉等需要与诉求人取得联系、核实真实信息后方可办理的事项；（三）根据有关规定需要提供个人信息方可办理的事项。

涉及市民生命和财产安全的紧急求助，12345热线应当引导市民向110、120、119、122等紧急热线求助，并与紧急热线建立联动机制，及时通知相关单位。

12345热线接听来电时，应当认真倾听，使用规范用语，全面、准确记录相关信息，并对接收的事项实行分类处理：（一）能够直接答复的事项，依据知识库直接答复；（二）不能直接答复的事项，生成转办工单；（三）对诉求人不能提供诉求事项的发生地点、时间、经过等必要信息或者佐证材料导致无法办理的，可以不予受理并告知理由；（四）对高频可线上办理的事项，与政务服务大厅对接联动，线上协助办理；（五）对需要提供心理疏导的事项，建立心理爱心专席提供专业服务，并与市知音莞家心理关爱热线联动对接。除疑难复杂事项外，按照“市镇联办、属地为主”原则，12345热线在1个自然日内将转办工单派出，一般事项派至镇人民政府（街道办事处）办理，重大、反复未解决的事项以及市直部门未下放权限的事项派至市直部门办理。12345热线对多个诉求人反映的同一事项实行并件分派，涉及两个或者两个以上承办单位职责的事项，按照职责规定分别转派至承办单位办理。涉及两个或者两个以上承办单位职责，且需要一个承办单位牵头、其他承办单位会同办理的事项，12345热线按照职责规定分别转派给

承办单位应当在接到诉求后1个自然日内确认事项是否受理：（一）属于受理事项范围的，应当确认受理；（二）不属于受理事项范围的，应当说明理由和依据，提出改派建议后申请退回。确认受理的，承办单位应当按照办理规范在规定时限内完成相关工作；申请退回的，经12345热线审核同意后另行转派，办理期限重新计算；经审核不同意退回的，由承办单位继续办理，办理时限按首次接到工单时间起算。

12345热线建立首派责任制，对承办单位、管辖界限或者法律适用存疑的疑难事项，按照“职能权属、有利处置”原则确定首派单位和配合单位，由首派单位牵头办理，不得退回工单，配合单位应当积极配合办理，不得推诿。事项处置后，12345热线对同类疑难事项申请联合审定，由市机构编制部门、市司法行政部门在5个工作日内出具统一审定意见，明确事项承办责任单位。市直部门应当履行业务指导职责，督促本系统及下属单位对同类事项依照审定意见执行，如有异议的，可以向市人民政府办公室提请召开联席会议进行专题审议，审议期间，事项承办责任单位应当按原审定意见执行。12345热线将审定意见按年度汇编报市人民政府。

承办单位办理诉求事项应当遵守下列规定：（一）在诉求受理当日联系诉求人，使用规范用语，耐心沟通，认真了解诉求内容，听取诉求人意见建议；（二）依法履行职责，及时办理诉求，向诉求人宣传诉求事项涉及的有关法律、法规和政策规定，对因客观原因暂时无法解决的，向诉求人做好解释工作；（三）因权属不清或者管理职责不明确，经现场踏勘等程序确认不属于承办单位权属或者管理职责需退回工单的，应当自现场踏勘之日起3个工作日内向12345热线申请退回；（四）事项办理过程中诉求人要求撤回诉求的，承办单位向12345热线退回工单，法律、法规有明确处理程序的事项除外；（五）在规定时限内向诉求人和12345热线反馈办理情况。

承办单位应当按照事项类型限时办结诉求事项，办结时限从工单受理后的第1个工作日开始计算：（一）正在发生或者可能对群众生产生活造成损害的紧急事项，30分钟内联系诉求人，1个小时内抵达现场，涉及安全隐患类事项，1个自然日内应急处置，2个工作日内办结；（二）咨询类事项，2个工作日内办结；（三）投诉、举报、求助、建议类事项，5个工作日内办结；（四）企业直通车事项，24小时内与企业联系，一般事项10个工作日内办结，复杂事项1个月内办结，特别复杂事项3个月内办结；（五）国家、省及其他市级政务服务平台等通过12345热线移交的事项，按其规定时限执行；（六）因事项办理难度大、诉求人补充新材料、发生自然灾害等情况无法按期办结的，承办单位应当在办理期限内向12345热线提出延期申请。延期时限不得超过有关法律、法规、规章规定的最长时限，延期次数不得超过2次。首次延期承办单位应当说明理由，延期时限与相同类型事项的办理期限一致。第二次延期承办单位应当附上佐证材料，内容包括延期理由、延期依据、办结时限并加盖公章。延期申请通过后，由12345热线短信告知诉求人；（七）法律、法规、规章规定的期限少于上述期限的，从其规定。

事项办理完毕后，承办单位应当向12345热线提交办结申请。经审核，符合办结要求的，由12345热线回复诉求人并办结；不符合要求的退回办理，办理期限按承办单位首次接到工单时间起算。承办单位提交办结申请需符合以下要求：（一）对诉求事项进行针对性的正面回应，不能简单罗列法律法规，不得漏答或者刻意不答；（二）列明办理时间、经过、结果及与诉求人沟通情况、相关法律法规依据等；（三）对持续反映、短时间内难以解决的诉求，经与诉求人沟通解释后，列入挂账管理，组织制定解决方案，定期向诉求人和12345热线反映阶段性工作情况。诉求解决后，向12345热线申请回访或者现场复核，予以销账，同时告知诉求人办理结果；（四）诉求人多次反映同一事项且承办单位已依法依规办理的，承办单位在进行调查研究且事实认定清楚的基础上，可以告知诉求人办理结果和相关依据，并向12345热线出具终结办理材料。同一事项不再进入办理程序，12345热线应当向诉求人做好解释工作。

12345热线建立满意度评价机制，由诉求人对热线服务和事项办理进行满意度评价，评价结果纳入相应考核。经核实为误评或者恶意差评的，承办单位可以提交书面情况说明和佐证材料申请豁免。对挂账管理事项，12345热线在未解决前不纳入满意度评价。行政调解类、执法办案类事项，承办单位应当依法依规处置，不片面追求满意率。

诉求人对事项办理首次评价为不满意或者非常不满意的，12345热线应当通过短信、电话、网络等方式回访诉求人。经审核符合本办法