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为加强政务服务管理，规范政务服务行为，提高行政效能，推进法治、创新、廉洁、服务政府建设，根据《中华人民共和国行政许可法》等有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

本市行政区域内政务服务工作适用本办法。

本办法所称政务服务，是指市、区（县）人民政府工作部门及法律法规授权的组织进入政务服务中心（以下简称进驻部门）为公民、法人或者其他组织（以下简称申请人）依法办理行政审批事项和公共服务事项的活动。本办法所称政务服务中心，是指市、区（县）人民政府设立的集中开展前款政务服务的工作场所。

市、区（县）人民政府应当加强对政务服务工作的领导，建立政务服务中心，集中办理政务服务事项，深化行政审批制度改革，减少审批事项，转变政府职能，优化政务服务环境。

市人民政府确定的本级政务服务管理机构具体负责本市政务服务工作的组织、协调、指导、管理和监督；负责市政务服务中心的运行与管理。区（县）人民政府应当确定本级政务服务管理机构，负责本级人民政府政务服务工作的组织、管理和协调。

政务服务工作应当遵循合法、公开、高效、便民、诚信的原则，执行首问负责、限时办结、责任追究制度。第二章政务服务体系建设

市、区（县）人民政府应当将政务服务中心纳入基本公共服务体系建设范畴。政务服务中心的场地、设施等应当适应政务服务工作需要。

市、区（县）人民政府应当加强政务服务信息化、数字化建设，构建跨行政区域、跨部门、跨层级运行的政务服务网络数据交换平台，保证网上政务服务有序运行。

市、区（县）人民政府确定的本级政务服务管理机构（以下简称政务服务管理机构）履行下列职责:（一）研究制定政务服务工作制度、规范并组织实施；（二）审核进驻部门、进驻政务服务事项；（三）组织设置综合服务窗口；（四）检查指导进驻部门对服务窗口的授权；（五）组织协调进驻部门联合审批、并联审批；（六）负责服务窗口及工作人员的业务培训和日常管理；（七）检查督促进驻部门办理政务服务事项；（八）指导下级政务服务工作；（九）完成本级人民政府交办的其他工作。

按照“凡审必进”原则，进驻部门应当将本部门政务服务事项集中到一个内设机构，统一进驻政务服务中心，设立专门的服务窗口集中办理。政务服务事项工作量小或者服务项目具有季节性特点的，进驻部门可以申请进入政务服务管理机构组织设置的综合服务窗口。中央、自治区垂直管理部门的政务服务事项和供水、供气、供电等公共服务事项，可以纳入所在地政务服务中心集中办理。经本级人民政府同意，因涉密、场地等因素限制未进入政务服务中心办理的政务服务事项或者单独设立的办事大厅（分中心），应当接受同级政务服务管理机构的指导和监督。

进驻部门应当履行下列职责:（一）授予政务服务窗口办理政务服务职权；（二）按规定配备窗口工作人员；（三）编制政务服务事项操作规范，并公布实施；（四）参加联合审批或者承担牵头并联审批；（五）完成其他政务服务工作。

进驻部门选派到政务服务窗口的工作人员（以下简称窗口工作人员）应当具有编制、行政执法资格、能够履行首问责任人职责。政务服务窗口负责人应当配备与部门内设机构负责人同等级别的人员，并保持相对稳定。窗口工作人员的人事关系、工资、福利待遇标准和发放渠道不变。

窗口工作人员应当履行下列职责:（一）依法受理政务服务事项；（二）依据授权办理政务服务事项；（三）协调和督促本部门内设机构按时办结政务服务事项；（四）送达政务服务事项办理结果；（五）统计分析政务服务工作信息。

政务服务管理机构应当对窗口工作人员进行资格审查、业务培训和管理。除国务院规定制式服装部门的工作人员着制式服装外，窗口工作人员工作时间内应当统一着装，佩戴工作牌上岗。窗口工作人员应当接受政务服务管理机构和进驻部门的双重领导和考核，政务服务管理机构将窗口工作人员的绩效考核结果报送进驻部门，作为其年度考核的依据。对窗口工作人员的激励措施由市级政务服务管理机构会同组织人事、财政部门另行制定。

市、区（县）人民政府应当将政务服务中心作为政务公开的重要平台，通过电子显示屏、网站或者信息公开栏等方式集中公布政务服务信息。第三章政务服务实施

市、区（县）人民政府应当建立政务服务权力清单和责任清单制度，每年定期组织对政务服务事项进行清理和调整，调整结果以政府公告形式向社会公布。没有法律法规依据，进驻部门不得自行设置或者变相设置行政审批事项。

进驻部门负责编制政务服务事项办事指南和示范文本，政务服务管理机构应当会同有关部门对政务服务事项的法定依据、申请要件、办理程序、办理时限等进行规范和审查。政务服务事项的法定依据、申请要件、办理程序依法变更的，进驻部门应当及时向社会公告，并报送政务服务管理机构。

申请人享有下列权利：（一）政务服务事项咨询、申请；（二）办理进程及结果查询；（三）对进驻部门和政务服务管理机构及其工作人员工作进行监督、评议，提出意见、建议、投诉和举报；（四）对进驻部门作出的行政决定有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼；（五）其他依法享有的权利。

政务服务事项实行首问负责制和一次性告知制：（一）申请人办理相关业务时，首先接待的部门应当负责为申请人提供指引、介绍或者答疑服务；（二）申请人办理相关业务时，工作人员应当一次性告知申请人所申办事项的依据、时限、程序、要件等基本信息；对于材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知所需补正的全部材料。

申请人提出政务服务申请应当依法向进驻部门提交相关材料和反映真实情况。