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为加强政务服务管理，规范政务服务行为，推进法治、创新、服务、廉洁政府建设，根据《中华人民共和国行政许可法》等有关法律法规规定，结合本市实际，制定本办法。

本办法所称政务服务，是指市和区、县（市）政府部门、法律法规授权组织为公民、法人或者其他组织（以下简称申请人）依法办理行政许可等审批事项和公共服务项目的活动。

本市行政区域内政务服务工作适用本办法。

市和区、县（市）政务服务管理办公室为本级政府派出行政机构，负责政务服务工作的组织、管理和指导、协调；负责政务服务中心的建设与运行。

政务服务应当遵循公开、公正、高效、便民的原则。第二章政务服务建设

市和区、县（市）人民政府应当建立政务服务中心，集中办理政务服务事项。政务服务中心应当统一名称、统一场所标识、统一运行模式。

市和区、县（市）人民政府应当将政务服务中心纳入基本公共服务体系建设范畴，服务中心管理机构的运行经费列入本级政府财政预算。

市和区、县（市）人民政府应当加强政务服务信息化、数字化建设，构建政务服务网络数据交换平台，保证网上政务服务有序运行。

市政务服务管理办公室应当制定政务服务的标准和规范，推进政务服务科学化、制度化、标准化建设。

市和区、县（市）政务服务管理办公室负责制定政务服务事项进场目录，并报上级政府主管部门备案。

承办政务服务事项的工作人员应当是政务服务部门行政编制人员或者依法授权承担政务服务事项的事业编制人员。政务服务管理办公室应当对政务服务工作人员进行资格审查、业务培训和管理。政务服务工作人员应当保持相对稳定，一般定岗在两年以上，接受政务服务管理办公室和派驻部门的双重领导。政务服务中心负责对政务服务工作人员进行考核，并将考核结果报送派驻部门。

市和区、县（市）政务服务部门应当将本部门政务服务事项集中到一个内设机构，统一进驻政务服务中心，设立专门的服务窗口集中办理。中央、省垂直管理部门的政务服务事项和供水、供气、供电等公共服务事项，可以纳入所在地政务服务中心集中办理。经本级人民政府同意，因涉密、场地等因素限制未进入政务服务中心办理的政务服务事项或者单独设立的办事大厅（分中心），应当接受同级政务服务管理办公室的指导和监督。

市和区、县（市）人民政府应当将政务服务中心作为政务公开的重要平台，通过电子显示屏、网站或者信息公开栏等方式集中公布政务服务信息。第三章政务服务运行

市和区、县（市）人民政府应当建立政务服务权力清单和责任清单制度，每年定期组织对政务服务事项进行清理和调整，调整结果以政府公告形式向社会公布。没有法律法规依据，政务服务部门不得自行设置或者变相设置行政许可等审批事项。

政务服务部门负责编制政务服务事项办事指南和示范文本，政务服务管理办公室会同有关部门对政务服务事项的法定依据、申请要件、办理程序、办理时限等进行规范和审查。政务服务事项的法定依据、申请要件、办理程序依法变更的，政务服务部门应当及时向社会公告，并报送政务服务管理办公室。

申请人享有下列权利：（一）政务服务事项咨询、申请；（二）办理进程及结果查询；（三）对政务服务部门和政务服务管理办公室及其工作人员工作进行监督、评议，提出意见、建议、投诉和举报；（四）对政务服务部门作出的行政决定有异议的，可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

政务服务事项实行首问负责制和一次性告知制。（一）申请人办理相关业务时，首先接待的部门应当负责为申请人提供指引、介绍或者答疑服务。（二）申请人办理相关业务时，工作人员应当一次性告知申请人所申办事项的依据、时限、程序、要件等基本信息；对于材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性书面告知所需补正的全部材料。

申请人提出政务服务申请应当依法向政务服务部门提交相关材料和反映真实情况。

申请事项属于政务服务部门职责范围、材料齐全、符合法定形式的，应当向申请人出具加盖印章、注明受理日期的书面凭证。通过网上政务服务平台提出申请的，政务服务部门应当在第二个工作日内完成对申请材料的审查，并告知申请人是否受理。同意受理的，在网上政务服务平台自动生成受理通知。

申请事项不属于本部门职责范围的，收到申请的部门应当告知申请人向有关政务服务部门申请。申请事项依法不需要取得行政许可等审批的，收到申请的部门应当当场告知申请人不需要申请的理由。