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为了规范城市轨道交通运营管理，保障运营秩序和运营安全，提高服务质量，维护城市轨道交通各方主体的合法权益，促进城市轨道交通行业持续健康发展，根据相关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

本办法适用于本市行政区域内从事地铁、轻轨等城市轨道交通运营及相关管理活动。

城市轨道交通运营管理应当以人民为中心，遵循安全可靠、便捷高效、经济舒适、节能环保和服务规范的原则。

市人民政府应当加强对本行政区域内城市轨道交通运营监督管理工作的领导，建立城市轨道交通运营安全综合协调机制，统筹和协调涉及城市轨道交通安全运营和管理的重大事项。市交通运输主管部门（以下简称主管部门）是城市轨道交通运营监督管理单位，具体负责本办法的组织实施和本市行政区域内的城市轨道交通运营监督管理工作。市发展改革、自然资源、住建、财政、审计、国资、公安、市场监管、应急管理、城管执法、卫健、生态环境、园林、水务、人防等相关部门在各自职责范围内，协调做好城市轨道交通监督、指导和管理相关工作。城市轨道交通沿线各旗县区人民政府（含经济技术开发区管委会）应当配合主管部门实施本办法，做好辖区内城市轨道交通保护区管理、车站周边综合治理和突发事件应急处置等城市轨道交通运营安全保障工作。市人民政府依法确定的城市轨道交通运营单位（以下简称运营单位）负责城市轨道交通运营管理工作，接受市政府有关部门监管。

主管部门和运营单位应当采取多种形式宣传文明出行、安全乘车理念和突发事件应对知识，引导乘客养成良好乘车习惯和公众安全防范意识，引导理性应对突发事件。广播、电视、新闻、出版、报刊、网络等媒体，应当配合主管部门和运营单位做好城市轨道交通运营安全和运营秩序的舆论引导、教育和宣传。第二章运营服务

主管部门应当组织制定城市轨道交通运营服务规范，并向社会公布。运营单位应当按照国家及地方有关标准为乘客提供安全、可靠、便捷、舒适、高效、经济的服务，保证服务质量。运营单位应当向社会公布运营服务质量承诺，不断提高城市轨道交通运营服务水平，并向社会公布，接收社会监督。

主管部门应当制定城市轨道交通乘车规范。乘客应当遵守城市轨道交通乘车规范和社会公德，听从运营单位工作人员的合理指示及要求，爱护公共交通设施和公共环境卫生。拒不遵守的，运营单位有权劝阻和制止，制止无效的，可采取劝离或者拒绝提供服务等措施，并由公安机关依法依规处理。乘客及其他人员因违反城市轨道交通乘车规范对城市轨道交通运营造成严重影响的，公安机关应当依法追究其责任。

行动不便人士在无人陪同情况下，运营单位工作人员应当为其提供进出站、上下车等服务。视力残障者携带导盲犬进站乘车，应当出示视力残障证件和导盲犬证。

运营单位应当合理编制并及时修改列车运行计划，并报主管部门备案。运营单位不得擅自调整运行图，确需调整的，应当向主管部门说明理由。主管部门应当合理设置、调整公共汽车线路，实现公共汽车客运与城市轨道交通的有机衔接和功能互适。

运营单位应当通过标识、广播、视频设备、网络、设置问询人员等多种方式，向乘客提供运营服务和安全应急等信息，标识、视频设备、广播应同时使用蒙古语、汉语、英语播报：（一）在车站醒目位置公布首末班车时间、城市轨道交通线网示意图、进出站指示、换乘指示和票价信息；（二）在站厅或者站台提供列车到达、间隔时间、方向提示、安全提示、无障碍出行等信息；（三）在列车车厢中，提供城市轨道交通线网示意图、列车运行方向、到站、换乘、开关车门提示等广播或图文信息；（四）首末班车时间调整、车站出入口封闭、设施设备故障、限流、封站、甩站、暂停运营等非正常运营信息；（五）车站的醒目位置应公布车站周边交通方式的换乘信息；（六）在车站提供问询服务；（七）通过本市城市轨道交通APP、网站、微博和微信等平台，发布城市轨道交通实时客流预测及拥挤度信息，为广大乘客提供公共交通出行引导服务。

主管部门和运营单位应当建立投诉受理处理制度，公布投诉和举报方式，同时建立投诉处理衔接机制。接到乘客投诉后，应当及时处理投诉、举报，并将处理结果告知乘客。主管部门对乘客投诉自受理之日起15个工作日内，应将处理结果告知乘客。运营单位应在7个工作日内处理完毕受理的乘客投诉，并将处理结果告知乘客。

主管部门应当通过乘客满意度调查、社会第三方评估等多种方式，定期对运营单位服务质量进行监督和考评，考评结果向社会公布。

城市轨道交通票价应当执行市政府批准的票价并予以公示，运营单位应当严格执行市价格主管部门依法确定的票价，不得擅自调整。运营单位应当在市交通运输主管部门的指导下定期对票价进行评估。评估后认为需要调整票价的，运营单位可以向市价格主管部门提出票价调整建议，由市价格主管部门实施成本监审后提出具体调价意见报市政府研究审定。运营单位应当设置多种购票渠道方便乘客支付票款。

乘客应当持有效乘车凭证乘车，不得使用无效、伪造、变造等乘车凭证。运营单位有权查验乘客的乘车凭证。

运营单位应采用大数据分析、云计算、移动互联网等先进技术及有关设备设施，提升服务品质，同时应当保证乘客个人信息的采集和使用符合国家网络和信息安全有关规定。第三章安全保障

运营单位承担运营安全生产主体责任，应当建立安全生产责任制，设置安全生产管理机构，配备专职安全管理人员。运营单位内设业务部门及其负责人，应当履行分管工作范围内的安全生产职责。及时投入保障安全运营工作经费。

运营单位应当按照有关规定，完善风险分级管控和隐患排查治理双重预防制度，建立风险数据库和隐患排查手册，对于可能影响安全运营的风险隐患及时整改，并向主管部门报告。主管部门应当建立运营重大隐患治理督办制度，督促运营单位采取安全防护措施，及时消除重大隐患，确保安全规范运营。

运营单位应当建立健全城市轨道交通运营设施设备运营状态监控、定期检查、检测评估、养护维修、更新改造制度和技术管理体系，并报主管部门备案。运营单位应当对设施设备进行运营状态监控、定期检查、检测评估，及时养护维修和更新改造，保存相应工作记录资料。

市交通运输的主管部门是城市轨道交通保护区的主管单位。城市轨道交通保护区范围为：（一）地下车站与隧道周边外侧五十米内；（二）地面和高架车站以及线路轨道外边线外侧三十米内；（三）出入口、通风亭、变电站等建筑物、构筑物外边线外侧十米内。市自然资源、住建等相关部门在审批涉及城市轨道交通保护区范围事项时，应征求运营单位意见。运营单位应当建立城市轨道交通保护区巡查管理制度，运营期间确有必要修改保护区范围的，由相关单位提出，经市自然资源、住建、交通运输主管部门审核后，按程序报市人民政府确定。

在城市轨道交通保护区内进行下列作业的，作业单位应当按照有关规定制定安全防护方案，经运营单位同意后，依法办理相关手续并对作业影响区域进行动态监测：（一）新建、改建、扩建或者拆除建（构）筑物；（二）挖掘、爆破、地基加固、打井、基坑施工、桩基础施工、钻探、灌浆、喷锚、地下顶进作业；（三）敷设或者搭架管线、吊装等架空作业；（四）取土、采石、采砂、疏浚河道；（五）大面积增加或者减少建（构）筑物载荷的活动；（六）电焊、气焊和使用明火等具有火灾危险作业；（七）需移动、拆除或者搬迁城市轨道交通设施的作业；（八）其他可能危害城市轨道交通的作业。