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为规范龙华现代有轨电车运营服务和安全生产管理，保障交通安全，维护乘客合法权益，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。

龙华现代有轨电车（以下简称有轨电车）的运营服务、安全生产、交通安全及相关管理活动适用本办法。

有轨电车运营实行特许经营。有轨电车运营单位按照公用事业特许经营管理的有关法律、法规和规章确定。

龙华区人民政府（以下简称区政府）根据授权负责监督有轨电车运营单位（以下简称运营单位）履行特许经营协议规定的义务，统筹协调有轨电车运营管理和安全生产监督管理的有关事项，组织做好道路交通安全管理工作。市交通运输管理部门负责有轨电车运营服务和安全生产监督管理。市公安机关负责有轨电车治安管理、消防管理和道路交通安全管理。龙华区城市管理部门负责有轨电车专用车道范围内公共绿地的绿化养护和环境卫生工作。规划国土、住房建设、水务、市场监管等有关行政管理部门依照各自职责，协同做好有轨电车运营监督管理工作。

运营单位应当遵守本办法规定，遵守特许经营协议等相关协议的约定，负责有轨电车日常运营工作，承担有轨电车运营安全生产主体责任，做好有轨电车运营秩序、安全生产、消防及应急处置等工作。

通信、供电、供水、排水、道路养护等单位应当按照职责做好有轨电车的正常运营保障工作。

任何单位和个人应当遵守本办法规定，不得危害有轨电车运营安全、扰乱运营秩序及损坏有轨电车设施。任何单位和个人发现有盗窃、损坏有轨电车设施或者其他危害运营安全行为的，应当及时报警或者向运营单位报告。第二章运营服务管理

有轨电车建设工程应当按照规定进行验收，验收合格并经批准后投入运营。

市交通运输管理部门应当组织制定并公布有轨电车运营服务规范，指导运营单位制定乘客守则，监督检查运营单位运营服务情况。运营单位应当根据有轨电车运营服务规范，制定有轨电车运营服务标准，报市交通运输管理部门批准，并按照批准后的标准提供有轨电车运营服务。因节假日出行、大型活动等原因造成客流量上升的，市交通运输管理部门可以要求并提前通知运营单位临时调整运营服务计划，运营单位应当执行。

运营单位不得擅自暂停整条线路或者部分路段运营。因有轨电车设施故障、超出预设防护等级的自然灾害、发生突发事件或者其他单位临时占用有轨电车车道等，严重影响运营安全，运营单位可以暂停相关路段及线路运营，按照应急预案要求组织乘客疏散，报告市交通运输管理部门、市公安机关及区应急管理部门，并向社会发布信息。除本条第二款规定情形外，有轨电车因设施维护、保养、重大技术改造等需要暂停运营的，运营单位应当报市交通运输管理部门批准，提前向社会发布信息。

运营单位应当在车站明显位置公布票价表、乘客守则、首末班车始发时间、有轨电车运行信息。有轨电车运行中，运营单位应当在车厢内通过广播、电子显示屏等播报站名及相关运营服务提示、灾害预警、应急指引、安全自救及文明乘车等信息。

运营单位应当建立公共卫生管理制度，负责有轨电车车辆、车站、停车场的环境卫生工作。运营单位应当按照规定采取环境保护措施，确保振动、噪声等指标符合有轨电车运行设计文件要求。

有轨电车票价实行政府定价。运营单位应当按照市政府或者市交通运输管理部门有关规定提供免费或者优惠乘车服务。

乘客应当持有效车票乘车，运营单位有权查验车票。除乘客主动补票外，无票、持无效车票、持伪造或者变造的优惠乘车证件及冒用他人优惠乘车证件乘车的，由运营单位按照单程票价的10倍补收票款；使用伪造、变造优惠乘车证件的，运营单位可以移送公安机关依法处理。乘客携带重量大于20公斤且不超过30公斤的物品，或者外部尺寸长宽高之和大于1.4米且不超过1.6米的物品乘车的，应当购买与该乘客车资等额的行李车票。有轨电车在运营过程中因故不能正常运行的，运营单位应当提供换乘服务或者退还票款；由此造成旅客损失的，承运人应当承担赔偿责任，但是不可归责于承运人的除外。

运营单位应当建立投诉受理制度，在车站、车厢内明显位置公布市交通运输管理部门和本单位投诉受理电话或者电子邮箱等联系方式。乘客对有轨电车服务投诉的，由运营单位先行处理。运营单位应当自受理投诉之日起10日内作出答复。乘客对运营单位答复不满意或者运营单位逾期未答复的，乘客可以向市交通运输管理部门投诉，市交通运输管理部门投诉处理机构应当在10日内处理完毕；因特殊情况需要延长处理时间的，经投诉处理机构负责人批准，可以延长10日。

乘客乘坐有轨电车，应当遵守乘客守则和公共秩序，禁止下列行为：（一）在车厢内斗殴、寻衅滋事、猥亵他人或者以其他方式扰乱公共秩序、侵犯人身权利；（二）擅自操作有警示标志的按钮、开关等装置，非紧急情况下动用紧急安全装置；（三）在车厢内吸烟、随地吐痰、便溺、乱吐口香糖、乱扔果皮、纸屑等废弃物；（四）在车厢或者有轨电车设施上涂写、刻画，擅自张贴；（五）在车厢内兜售、派发传单、乞讨、卖艺；（六）其他违反有轨电车运营安全、运营秩序及有轨电车设施容貌、环境卫生管理规定的行为。

乘客不得违反规定携带下列物品乘车：（一）爆炸性、毒害性、放射性、腐蚀性物质及传染病病原体；（二）枪支、弹药，或者弓弩、匕首等国家规定的管制器具；（三）影响乘车秩序和安全的活体动物，但盲人乘车携带导盲犬及执行任务携带军警犬除外；（四）重量超过30公斤或者外部尺寸长宽高之和超过1.6米的物品；（五）乘客守则规定的禁止携带的其他物品。禁止携带乘车的物品样式和目录，由市公安机关会同市交通运输管理部门公告，并由运营单位在车站内予以张贴、陈列。乘客携带本条规定禁止携带物品乘车的，运营单位应当拒绝其乘车。

运营单位可以对乘客及其携带的物品进行安全检查。乘客应当接受、配合安全检查；不接受安全检查的，运营单位应当拒绝其乘车。运营单位应当配合公安机关做好治安、反恐工作，确保乘客乘车安全。第三章运营安全管理

运营单位应当建立健全安全生产管理机构，完善安全生产管理体系，建立安全管理制度和操作规程，保证安全生产所必需的资金投入。运营单位应当按照规定购买运营相关保险。

运营单位应当建立设施、设备检查和维修台账制度并按照规定存档，定期对有轨电车车辆、轨道、车站及相关设施进行检查、维护、更新，确保各系统设施、设备完好，发现有轨电车运营存在安全隐患的，应当及时采取相应的措施控制或者消除安全隐患。